Além de um departamento de vendas eficiente que consiga apresentar as qualidades dos serviços oferecidos, para ter sucesso, as corporações precisam também de uma estratégia de onboarding. Ela é responsável por aumentar a satisfação dos clientes e minimizar os riscos de cancelamento do serviço adquirido.

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O onboarding é essencial, já que ele guia o contato do cliente com a solução adquirida e com todas as áreas da empresa.

Nesse primeiro momento, o onboarding auxilia o usuário a superar possíveis barreiras que possam surgir, como configurações técnicas e curvas de aprendizado.

Essa estratégia torna-se ainda mais importante para negócios baseados em assinatura, como empresas do modelo SaaS (Software as a Service), para manter a satisfação do cliente e fazer com que ele siga gerando receita para sua empresa, mês após mês.

Conheça melhor essa estratégia e veja como adotá-la na sua empresa!

Como funciona um onboarding

Imagine que você contratou um software para gerenciar sua contabilidade e está muito empolgado para utilizá-lo pela primeira vez. No entanto, se houver muita dificuldade para colocá-lo em funcionamento, essa animação pode ir embora rapidamente e transformar-se em frustração.

Para evitar que isso aconteça, as empresas costumam disponibilizar manuais e até vídeos para ensinar os usuários sobre todas as funcionalidades do serviço.

O onboarding possui a mesma função: orientar e tornar o processo de contratação o mais simples e bem sucedido possível.

Existem muitas maneiras de se construir um processo de onboarding, que variam de acordo com o perfil da empresa e também das características das soluções oferecidas.

Esse processo de orientação pode incluir:

Materiais educativos, como vídeos, cartilhas e manuais;
Reuniões presenciais ou online com profissionais especializados;
Treinamentos e tutoriais.

Onboarding com atendimento

Os onboardings que contam com atendimento especializado podem ser divididos em duas categorias: high touch, para os que exigem muito contato pessoal, e low touch, para os que exigem pouca presença.

A escolha entre os modelos varia de acordo com a complexidade do serviço contratado, o plano escolhido, o tamanho da empresa, entre outras questões.

Para modelos de onboarding high touch, pode ser uma boa ideia centralizar a relação com os clientes em um gerente de conta dedicado, por exemplo.

Já para o onboarding low touch, o atendimento pode apenas fornecer direcionamentos ao cliente e, em seguida, contar com o apoio de materiais complementares. Além disso, por causa da baixa necessidade de contato, podem ser realizadas apenas reuniões espaçadas de acompanhamento.

Onboarding self-service

Na modalidade de onboarding self-service, os clientes são responsáveis pelo próprio aprendizado de uso dos serviços e não são guiados por nenhum atendente. Nesses casos, quem direciona a jornada dos novos clientes é a própria plataforma.

A responsabilidade da empresa, nesse tipo de onboarding, é desenvolver ferramentas e conteúdos digitais que permitam ao usuário aprender sozinho. A criação de um tour - ou passo-a-passo - realizado automaticamente pelos softwares, para usuários novos, é uma das ferramentas mais comuns desse modelo.

A principal vantagem para a experiência do cliente é a possibilidade de passar por um aprendizado específico para as funcionalidades que ele deseja, em vez de receber centenas de informações variadas - muitas vezes abordando funcionalidades que não o interessam.

Além disso, como o aprendizado segue no ritmo do próprio usuário, ele pode revisitar os conteúdos que desejar, reforçando assim os pontos que são importantes para si mesmo.

No entanto, isso não significa que a empresa está livre da responsabilidade de oferecer atendimento de qualidade. Pelo contrário.

Quando a estratégia de onboarding self-service é adotada, é essencial que o cliente consiga encontrar ajuda facilmente caso sinta que é necessário. Os recursos utilizados nesse modelo não podem ser uma barreira entre consumidores e empresas.

Primeiro valor do onboarding

Independentemente do modelo de onboarding adotado pela empresa, ele deve ter como meta atingir o que é chamado de “primeiro valor”. Esse sentimento consiste em recompensar o usuário de alguma forma, mesmo que seja uma pequena conquista.

Esse resultado rápido servirá para impulsionar o usuário a aprender mais sobre a plataforma ou serviço, mudando até mesmo a percepção inicial dele sobre as ferramentas contratadas.

Esse deve ser o grande objetivo do sistema de onboarding, seja ele self-service ou não.

Como medir o desempenho do onboarding

Assim como outras iniciativas da companhia, é possível medir a qualidade e eficiência do processo de onboarding utilizando algumas métricas.

Uma vez que o objetivo do onboarding é diminuir a rotatividade dos clientes (churn) e aumentar o tempo de permanência deles em sua plataforma (LTV), devemos observar os dados que registram esses fatores.

Churn Rate

O churn é a taxa de rotatividade de usuários. Ou seja, ele mede a quantidade de usuários que cancelaram o serviço em determinado período. Seu cálculo é simples:

Para uma empresa que iniciou o mês com 100 clientes ativos, e ao final do período houve 10 cancelamentos, o churn mensal é de 10/100 = 10%.

É preciso avaliar, de acordo com o perfil de cada companhia, qual o impacto de um onboarding bom ou ruim nessa métrica.

Valor da Vida útil do cliente (LTV)

O lucro gerado pelo cliente, desde a aquisição até o cancelamento do serviço, é chamado de LTV (lifetime value).

Alguns aspectos do produto, como o ticket médio, influenciam essa conta. O principal deles é o tempo que os clientes mantêm o contrato ativo - quanto maior o relacionamento, maior tende a ser o LTV.

Por isso, um onboarding eficiente pode impactar positivamente essa métrica, uma vez que uma adaptação bem feita pode aumentar a satisfação do cliente, e consequentemente a duração do contrato.

NPS (Net Promoter Score)

NPS é a métrica na qual o cliente atribui nota para os seus serviços, produtos ou atendimento.

No sistema NPS, essa avaliação é feita por meio de duas perguntas:

“De 0 a 10, quanto você indicaria esse serviço/produto para um amigo ou conhecido?”

“O que motivou você a dar essa resposta?”

As respostas dessas perguntas apontam quantos clientes são detratores, neutros e promotores. A métrica ajuda a avaliar a qualidade do serviço oferecido e também insights sobre a impressão do consumidor sobre sua empresa e o que pode ser melhorado.

Principais vantagens do onboarding

Você já deve ter percebido que o onboarding é benéfico tanto para as empresa quanto para os clientes.

Veja quais são as principais vantagens da aplicação dessa estratégia:

1. Orientação adequada

Para seu cliente ter sucesso, é preciso mostrar o caminho.

Isso se aplica a diferentes situações, até mesmo - e principalmente - no caso de softwares ou produtos complexos, onde a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente, que pode até mesmo tomar um caminho errado e ficar insatisfeito.

Entender quais passos ele deve dar e educá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.

2. Setup técnico

Em muitos casos, o onboarding é utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisam de acompanhamento de um profissional para serem feitas e que tornam possíveis outras ações.

É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada antes mesmo do cliente ter acesso a todas as funcionalidades do seu produto ou serviço.

3. Ter um primeiro valor

O cliente só perceberá valor no seu negócio quando encontrar um resultado rápido, mesmo que pequeno, e esse é o trabalho do Onboarding.

Ver resultado, por menor que seja, vai gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de continuar.

Ter um primeiro valor aumenta ainda mais as chances de o cliente ficar satisfeito.

4. Tornar o cliente próximo

Ao acompanhar seu cliente, você estará estreitando seu relacionamento com ele.

Se o onboarding for acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, já que haverá um ponto de contato para o qual sabe que pode recorrer em caso de dúvidas ou problemas.

5. Trilhar o caminho do sucesso

Além de entregar o Primeiro Valor, o onboarding também deve ser estruturado de forma que fique claro quais são os próximos passos do cliente.

Dessa forma, evita-se que o engajamento caia após o acompanhamento inicial, e siga trilhando o caminho para alcançar seus objetivos.

É importante que, não só a implementação tenha passos definidos, mas que também os próximos passos sejam claros.

Outras formas para otimizar seu negócio

Um onboarding de qualidade é apenas uma maneira de otimizar os resultados do seu negócio, já que existem diversos outros departamentos e iniciativas que impactam a rotina e o desempenho das empresas.

Por isso, criamos um material que reúne 39 ferramentas essenciais para todos os modelos de negócio. Aqui, você encontra soluções para áreas como marketing, gestão e vendas. Além disso, o conteúdo auxilia na visão analítica, planejamento estratégico e funil de vendas. Confira e impulsione seus resultados!