Chargeback: O que é, quando acontece e como evitá-lo
Escrito em 13 de Junho de 2019 por Redação iugu
Atualizado em 28 de Abril de 2025

O chargeback é um dos principais desafios enfrentados por empresas que operam no ambiente digital. Embora proteja o consumidor contra fraudes e erros de cobrança, ele pode gerar prejuízos financeiros para os lojistas, além de impactar a reputação da marca.
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Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre chargeback: o que é, quando acontece, seus principais motivos, as diferenças entre chargeback, direito de arrependimento e estorno, como funciona o processo, medidas eficazes para evitá-lo e como a tecnologia pode ajudar na prevenção e mitigação desse problema.
O que é chargeback?
Em português, o termo “chargeback’’ significa “reversão de pagamentos”. Quando ele acontece, o empreendimento que realiza a transação precisa devolver os valores ao consumidor.
Ele tem o objetivo de garantir segurança ao consumidor, pela possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente em seu cartão por meios digitais, como quando um cartão é clonado ou extraviado, por exemplo.
O chargeback legítimo é um processo de contestação de cobrança feita pelo próprio titular do cartão, quando sofre algum problema como roubo, fraude de identidade ou desacordo comercial.
Quando o Chargeback Acontece?
O processo de chargeback ocorre em duas principais circunstâncias:
O titular do cartão desconhece a compra — o que sugere fraude ou roubo.
Crédito: Multichannel Merchant
- A transação está irregular — como desacordo contratual, adesão divergente ou cobrança indevida.
Caso seja comprovada uma transação não autorizada, o valor é integralmente estornado ao usuário do cartão. A medida visa proteger o consumidor e assegurar que o crédito correspondente seja utilizado de forma segura.
Principais Motivos do Chargeback
O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:
O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:
- Fraude comum: acontece quando o consumidor tem seus dados roubados ou o cartão de crédito clonado, sendo utilizado por terceiros para compras indevidas.
- Auto fraude: o próprio titular do cartão realiza a compra e, posteriormente, contesta a transação para obter o reembolso.
- Fraude amigável: familiares ou conhecidos utilizam o cartão sem o consentimento do titular, levando à contestação da transação.
- Cobrança indevida ou duplicada: quando valores incorretos são lançados no cartão.
- Desacordo comercial: ocorre quando o consumidor não recebe o produto ou serviço conforme prometido.
- Problemas de entrega: quando o cliente não recebe o produto dentro do prazo estipulado.
- Serviço não prestado: situações em que o serviço pago não foi realizado.
Leia também:
Diferença entre Chargeback, Direito de Arrependimento e Estorno
Embora pareçam semelhantes, esses três processos possuem diferenças importantes:
- Chargeback: ocorre quando o consumidor contesta a compra junto à administradora do cartão, alegando fraude ou erro na cobrança.
- Direito de Arrependimento: previsto no Código de Defesa do Consumidor, permite a devolução do produto em até sete dias após a compra, sem necessidade de justificativa.
- Estorno: acontece quando o lojista ou a administradora do cartão reconhece um erro na cobrança e devolve o valor ao consumidor sem que haja contestação formal.
Como Funciona o Processo de Chargeback?
- O consumidor contesta a compra junto ao banco emissor do cartão.
- A administradora do cartão entra em contato com o lojista para averiguar a transação.
- O lojista pode apresentar documentos para comprovar a legitimidade da compra.
- Se a administradora considerar a contestação válida, o valor da compra é estornado ao consumidor.
- O lojista arca com os custos da transação e possíveis taxas adicionais.
Esse processo pode durar semanas ou meses, dependendo da complexidade do caso e das investigações necessárias.
Como Evitar o Chargeback?
Para minimizar o risco de chargeback, algumas estratégias eficazes incluem:
- Disponibilizar pagamento por boleto bancário
- O boleto bancário é uma forma segura de transação, pois a venda só é concluída após a compensação do pagamento.
- Utilizar ferramentas de análise de crédito
- Plataformas que analisam o histórico de compras do consumidor podem identificar padrões suspeitos e evitar transações fraudulentas.
- Implementar um sistema antifraude
- Utilizar inteligência artificial para detectar comportamentos anômalos nas compras pode reduzir a incidência de fraudes.
- Oferecer atendimento ágil e canais de comunicação eficientes
- Um bom suporte ao cliente pode evitar que consumidores contestem compras por falha na comunicação.
Como a Tecnologia Pode Ajudar?
A tecnologia desempenha um papel crucial na prevenção e mitigação de chargebacks, proporcionando soluções como:
1. Tokenização de Pagamentos
A tokenização substitui os dados sensíveis do cartão por um código criptografado, tornando as transações mais seguras
2. Diversificação dos Meios de Pagamento
Oferecer opções como Pix, boleto e carteiras digitais reduz a dependência do cartão de crédito e diminui os riscos de contestação.
3. Sistemas Antifraude com Inteligência Artificial
Ferramentas baseadas em machine learning detectam padrões suspeitos e previnem transações fraudulentas antes que ocorram.
4. Automação de Processos de Pagamento
Plataformas que automatizam cobranças e monitoram pagamentos evitam erros operacionais e melhoram a segurança financeira do e-commerce.
Agora que você sabe como o chargeback funciona e as estratégias para evitá-lo, que tal contar com uma empresa especializada em soluções de pagamento online?
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Escrito em 13 de Junho de 2019 por
Redação iugu
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