Entenda o que é chargeback e aprenda a evitá-lo

Neste post, você saberá o que é chargeback e conhecerá estratégias imbatíveis para evitá-lo para potencializar suas vendas!

Escrito em 13 de Junho de 2019 por Redação iugu

Atualizado em 04 de Novembro de 2022

Entender o que é chargeback é fundamental para todo dono de e-commerce. Afinal, quando ele acontece, causa bastante dor de cabeça tanto para o cliente, como para o gestor do negócio.

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Só para você ter uma ideia, segundo pesquisa, em 2016, de cada mil transações feitas, 15 sofreram chargeback, quantidade que pode prejudicar negócios.

Se você não quer que essa realidade aconteça em seu e-commerce ou marketplace, leia o artigo até o fim para compreender o que é chargeback e como evitar esse vilão silencioso nas operações financeiras feitas online. 

O que é chargeback?

O termo chargeback, ou estorno, em português, refere-se ao cancelamento de uma compra realizada ao usar o cartão de crédito ou de débito em uma transação virtual.

Nesse processo, o consumidor titular pode solicitar caso desconheça uma cobrança ou parte dela.

Quer entender melhor o que é chargeback e conhecer os problemas que ele pode ocasionar para seu e-commerce? Então, continue lendo!

Quais são as consequências do chargeback para o e-commerce?

Podemos dizer que o chargeback pode trazer consequências sérias, uma vez que incorrem em prejuízos relacionados aos processos financeiros e logísticos, caso se comprove que o usuário do cartão foi vítima de ação fraudulenta ou que a compra, por algum motivo, não correspondeu às expectativas.

Como as administradoras dos cartões se responsabilizam apenas pela conferência do cadastro e não pelas transações realizadas, as lojas virtuais absorve não só o problema, como também os custos correspondentes.

A verdade é que, nesses casos, o e-commerce fica completamente vulnerável e impotente diante dos riscos que a operação em andamento pode oferecer. São elas: roubo e clonagem de cartão, oportunismo, má-fé de usuários e extravio de mercadoria.

Entendeu o que é chargeback, certo? Então, continue lendo para saber como evitá-lo! 

o que é chargeback

Crédito: Multichannel Merchant

O que é chargeback: quando ele acontece?

O processo de chargeback se dá em duas circunstâncias distintas:

  • O titular do cartão desconhece a compra — o que sugere fraude ou roubo;
  • A transação está, por algum motivo, irregular — desacordo contratual, adesão divergente, cobrança indevida.

Em ambas as situações, se comprovada uma transação não autorizada, o valor é integralmente estornado ao usuário do cartão. A medida visa proteger o consumidor e assegurar que o crédito correspondente seja utilizado de forma segura.

Agora que sabe o que é chargeback, conheça os motivos que o ocasionam. 

Motivos gerais para o processo de chargeback

  1. Falha no processo bancário; 
  2. Erro de cobrança;   
  3. Entrega fora do prazo prometido; 
  4. Mercadoria não recebida; 
  5. Fraude;
  6. Roubo;
  7. Produto avariado.

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imagem com fundo branco e tela de notebook com texto escrito fraudes em pagamentos digitais

De quem é a responsabilidade na ocorrência do chargeback?

Mesmo que involuntariamente, cabe ao e-commerce a absorção da responsabilidade sobre uma venda que tenha o chargeback como desfecho final. É que, ao aceitar os dados do cartão de crédito na hora do checkout, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima.

Entenda o funcionamento do checkout transparente e a sua importância, lendo: “O que é checkout-transparente: conheça 7 soluções para abandono de carrinho”.

Como evitar o chargeback?

Para evitar o chargeback, algumas estratégias devem ser adotadas. Nesse processo, é importante salientar que a satisfação do cliente deve ser priorizada.

Se você deseja que seu e-commerce ofereça uma experiência de compra diferenciada, é fundamental encontrar meios de disponibilizar um ambiente virtual seguro.

3 estratégias para evitar o chargeback 

Veja, agora, o que pode ser feito no seu e-commerce para que o chargeback não ganhe espaço nos processos de vendas concluídos pela sua loja.

1. Disponibilizar pagamento por boleto bancário

Embora o uso do cartão de crédito seja predominante na maioria das compras realizadas no mercado, emitir boleto bancário como opção de pagamento pode ajudar a minimizar os riscos iminentes do chargeback.

O boleto bancário é uma forma segura de transação, uma vez que a venda só é de fato concluída e a mercadoria enviada quando há o pagamento do código de barras do boleto e ele é identificado na conta bancária da sua loja.

Além disso, aqueles que não têm um cartão de crédito ou não dispõe de limite disponível para que a compra seja realizada, podem optar pelo pagamento via boleto e receber sua mercadoria normalmente após a compensação.

O maior risco que você pode correr nesse caso é o da desistência da compra por parte do consumidor. Ainda assim, você não terá absorvido o prejuízo com o envio do produto, apesar de deixar de gerar receita. Em outras palavras, essa é uma excelente prática de evitar chargeback. 

Leia também: “Pagamentos digitais: descubra o que são e escolha as melhores soluções para seu negócio”. 

2. Realizar a contratação de ferramentas de análise de crédito

Analisar o crédito e o histórico de compras do consumidor é uma prática muito comum na atualidade. O motivo está relacionado às altas taxas de chargeback experimentadas pelo e-commerce. 

Ao mesmo tempo que sua loja arca com os custos do serviço, poderá facilmente diluir o valor, levando em conta os prejuízos não sofridos com as garantias de transações.

Com uma solução de análise, toda vez um cartão de crédito for utilizado na plataforma da sua loja, não só as informações cadastrais e de limite de crédito serão checadas, mas as reais condições do usuário para arcar com os valores gerados.

3. Utilizar facilitadores de pagamento

Outra prática essencial para evitar chargeback é considerar a contratação de uma empresa especializada em intermediação de pagamento online.

Por meio dela, é possível:

  • Implementar os processos integrados de automação via API de pagamento;
  • Ter mais segurança, já que ela que se torna a responsável pelo processo;
  • Garantir o sucesso da loja e a segurança nas transações de vendas.

Mesmo não sendo possível impedir o uso indevido dos cartões de crédito e débito durante as transações online, você pode adotar medidas preventivas e proteger o seu e-commerce de um comportamento inapropriado.

É fundamental entender que, além de blindar o seu negócio, toda medida de segurança implementada afetará positivamente o consumidor que deseja realizar compras online, mas recua pelo medo de ter que recorrer ao chargeback no futuro.

Você perceberá que é melhor investir em boas ferramentas e garantir um faturamento saudável do que arriscar um prejuízo a cada compra e, ainda, perder a confiança e a fidelização do cliente. 

Agora que você sabe o que é chargeback e entendeu como evita-lo, que tal aproveitar para contar com um parceiro especializado em intermediação de pagamento online?

A iugu está aqui para ajudá-lo! Afinal, contamos com a melhor e mais completa plataforma de pagamentos online do Brasil! 

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