Mesmo com um volume alto de vendas por cartão de crédito, a inadimplência nas vendas online acontece e pode comprometer a saúde financeira do e-commerce.
Por isso, empreendedores do segmento precisam se atentar para as maneiras como ela ocorre e adotar melhores práticas para recuperar o crédito e lidar com os clientes inadimplentes.
Quem mescla suas atividades entre o varejo online e o físico ou trabalha com serviços online de recorrência deve ter cuidado redobrado.
Ferramentas como análise de crédito e régua de cobrança, nesse caso, são fundamentais para manter os índices de atraso em níveis mais seguros.
Nós, da Assertiva — especialistas em soluções para fortalecer o ciclo de crédito —, aproveitamos o convite da iugu para apresentar 7 dicas para resolver o dilema da inadimplência.
Utilizando tecnologia e ações de alta performance, veja como é possível controlar esse índice sem perder a mão com o consumidor.
O que é e como ocorre a inadimplência nas vendas online?
Inadimplência é o descumprimento de uma obrigação financeira contraída por pessoa física ou jurídica.
O problema afeta tanto as empresas B2B quanto B2C, gerando desfalques no caixa, atrasos nos pagamentos a fornecedores e comprometendo as atividades-fim da empresa.
Quem possui baixo capital de giro ou não conta com uma reserva de emergência termina por recorrer a empréstimos. Com o tempo, o pagamento das dívidas fica inviável, levando à falência e encerramento das atividades.
Para se ter uma ideia, foram preenchidos 1179 pedidos de recuperação judicial no Brasil somente em 2020. Cobrar um cliente inadimplente, portanto, é cuidar da saúde e da sobrevivência de um negócio de qualquer nicho ou porte.
Apesar de haver quem propague que os e-commerce não sofrem com inadimplência, essa é uma visão equivocada.
Esse pensamento leva empresários do setor a não investirem em procedimentos de cobrança de inadimplentes e serem pegos de surpresa quando o índice cresce repentinamente.
Então, como acontece a inadimplência nas vendas online?
Esse é um daqueles pontos em que o gestor deve ampliar a visão. Mesmo que o principal meio de pagamento dos negócios online seja o cartão de crédito, é preciso ficar atento aos cancelamentos, bem como às suas causas.
Quantos clientes pedem o estorno da compra na fatura logo após o envio do pedido? Se a mercadoria foi entregue e a receita não entrou para o caixa, podemos encarar a situação como uma forma de inadimplência.
Empresas SaaS também precisam observar o problema. Um aumento no churn ou no atraso de boletos pode comprometer uma série de custos que mantém as plataformas, servidores e serviços logísticos desses modelos de negócio.
Falando em boletos, vale lembrar que eles são a origem de diversos tipos de falsificações e golpes.
Acreditar que o pagamento foi realizado e entregar o produto é outro risco comum nas vendas online. Medidas como validação cadastral e ferramentas antifraude podem resolver.
Quais as 7 melhores ações e ferramentas para reduzir a inadimplência?
Separamos as 7 melhores soluções para inadimplência em negócios online e físicos. Descubra como preveni-la e lidar com os atuais inadimplentes sem perder o cliente de uma vez por todas.
1. Conheça o consumidor
Saber para quem estamos vendendo é fundamental. Afinal, conceder crédito sem validar os dados do comprador nem verificar sua capacidade de pagamento é semelhante a mirar no escuro. Pode ser que você acerte, mas quantas tentativas terá que fazer até conseguir?
É preciso também conhecer o cliente que consome seus serviços e produtos. Colete informações do público para entender seus hábitos de compra e obter um diagnóstico precoce do seu perfil como pagador. O trabalho também favorece o relacionamento e a fidelização.
2. Organize as contas a pagar e a cobrança
Como resolver a inadimplência sem um controle apurado dessas duas áreas? Mapear e monitorar as etapas de pagamento imprime agilidade e reduz os erros que podem levar a atrasos na cobrança e diminuir as chances de recuperar o crédito.
Nomeie um profissional do setor para acompanhar diariamente a inadimplência e analisar o que pode estar alavancando o índice. Ele também pode sugerir mudanças e melhorias para reverter a situação.
Outra iniciativa interessante é a automação de processos, tanto no atendimento, quanto no crédito e cobrança. Ter um sistema que controle os recebimentos e seja integrado a todas as áreas também ajuda.
3. Efetue a consulta ou a análise de crédito
A escolha entre uma ou outra tem muito a ver com o tamanho da operação e com a cultura do negócio.
Muitas empresas optam pela análise de crédito completa, mas não liberam a compra se o consumidor tiver qualquer tipo de restrição. Por que não fazer simplesmente a consulta de crédito nesse caso e poupar custos?
O que não é aconselhável é conceder o crédito sem realizar nenhuma delas. Optando por uma ou outra, não esqueça de verificar o histórico de compras do cliente na loja e atualizar sua renda mensal e meios de contato, caso precise acioná-lo no futuro.
Algumas plataformas oferecem esses dados já na consulta de crédito.
4. Invista no combate às fraudes
A digitalização facilitou processos e permitiu o escalonamento das vendas, mas também ampliou a atuação dos golpistas.
As fraudes atingem tanto o consumidor como o empresário, que precisa melhorar seu aparato tecnológico para barrar o maior número delas.
É necessário também acompanhar o mercado e o surgimento de novos golpes, aprimorando processos internos e adaptando novas ferramentas antifraude quando necessário.
5. Utilize a régua de cobrança
Com a organização da régua de cobrança a empresa acerta o timing dos recebimentos, envia lembretes automáticos dos títulos a vencer e toma ações programadas para receber os atrasos.
O sistema permite a diversificação dos canais de comunicação, utilizando diferentes pontos de contato do cliente ao longo de todo o ciclo da venda. Assim você aumenta as chances de obter uma resposta positiva e torna a sua régua de cobrança ainda mais efetiva.
6. Facilite o pagamento
Quanto menor o número de ações para o cliente efetuar o pagamento, melhor. Empresas SaaS e lojas virtuais podem disponibilizar os boletos e negociações de atraso em uma área do cliente.
Outra opção é enviar o documento alguns dias antes e no dia do vencimento, seja por e-mail ou link via SMS.
7. Valorize quem paga em dia
A inadimplência tem se tornado uma questão cultural e comum para a maioria dos brasileiros, representando altos custos e risco para o negócio.
Dessa forma, é interessante adotar medidas que previnam o problema, como a valorização dos bons pagadores.
Benefícios financeiros como descontos ou acesso a promoções exclusivas são algumas alternativas. O e-commerce pode também criar um programa de fidelidade ou mesmo enviar um brinde para esses clientes.
Como resolver a inadimplência de clientes?
Por fim, destacamos a inadimplência como um problema crônico, gerado por fatores econômicos, culturais e sociais de difícil resolução — e o empreendedor precisa atuar tanto na prevenção quanto em ações para conter esse indicador.
Controlar a inadimplência nas vendas online, assim como em outros segmentos, envolve também encantar e fidelizar clientes.
Afinal, o atraso pode ser uma situação transitória e o mesmo consumidor pode contribuir com os resultados da empresa no futuro.
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Antes de conceder crédito, você precisa conhecer bem os seus clientes e barrar as tentativas de fraude. A biometria é uma das ferramentas mais utilizadas para esse fim e se adapta perfeitamente ao varejo online.
Então, confira um artigo em que falamos sobre os principais tipos de biometria. Sabendo mais sobre isso, você tem muito mais segurança e, consequentemente, consegue desenvolver melhores estratégias para controlar a inadimplência nas vendas online!
*Este artigo foi escrito por Guilherme Alonço, graduado em Administração de Empresas, com especialização em Gerenciamento de Marketing e mestrado em Administração de Empresas com foco em pesquisa em Inteligência Competitiva e Inovação. Atualmente é diretor de Marketing e Growth na Assertiva Soluções, empresa especializada em inteligência de dados para o ciclo de negócios.
