Cartões de crédito e débito não são um conceito novo, mas com o crescimento do e-commerce, o número de transações feitas com eles cresceu significativamente. Esse crescimento foi acompanhado pelo crescimento de um outro fenômeno associado às compras com cartão de crédito: o chargeback.
O crescimento em escala do número de chargebacks preocupa todos os empreendedores, especialmente aqueles menos experientes.
Entenda o que é chargeback, por que ele ocorre, como você pode se prevenir e como lidar com as ocorrências no seu negócio.
O que é chargeback?
Basicamente, o chargeback é uma cobrança “desfeita” pelo adquirente a pedido do pagador. Ele também é conhecido como “contestação de compra”, “estorno” e outros nomes.
O direito ao chargeback é garantido ao pagador por questões de segurança como em casos de fraude ou roubo do cartão de crédito.
No Brasil, essa garantia está prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Assim, o cliente vítima de fraude pode contestar pagamentos realizados com seu cartão.
Para isso, deverá contatar o emissor do cartão e abrir uma solicitação de estorno dos valores.
No ato do chargeback, é necessário que o cliente informe ao emissor o motivo da contestação.
É prática criminosa fornecer informações falsas nestes contextos de modo a beneficiar a si. Apesar de criminosa, essa prática é infelizmente bastante comum.
A seguir, exploraremos alguns dos motivos mais comuns para o chargeback:
Por que o chargeback ocorre?
Por ser direito do consumidor, é difícil impedir que ele ocorra quando você opera um comércio.
Ele acontece por diversos motivos e muitas vezes é a solução apropriada, como em casos de fraude.
Além de fraudes, há outros dois principais motivos pelos quais ocorre o chargeback. Confira todos eles:
1. Erros de processamento
Outro motivo comum de chargebacks são os erros de processamento.
Entende-se por erros de processamento: pagamentos duplicados, divergência de valores, cobranças indevidas etc.
Muitos bancos têm sistemas automatizados para chargeback de cobranças duplicadas, estornando o valor quase instantaneamente após a segunda cobrança.
Em casos de divergências de valores e cobranças indevidas, o emissor deverá informar o cliente de seu direito à contestação.
Logo, os erros de processamento contabilizam boa parte dos chargebacks do e-commerce.
2. Má-fé do cliente
Por último, muitos casos de chargeback ocorrem por má-fé do comprador.
Normalmente, nesses casos, o comprador entra em contato com o emissor do cartão e fornece informações falsas ou distorcidas para solicitar o estorno dos valores.
Apesar de ser considerado prática criminosa, esse é um fenômeno frequente no e-commerce, notório em sites como o Mercado Livre.
Estas situações podem ser as mais difíceis de resolver, em função da natureza da atitude do cliente.
Quem age de má-fé dificilmente está buscando solucionar algum problema com a experiência de compra.
Logo, é difícil resolver esse tipo de situação sem auxílio especializado.
Na maior parte dos casos, a melhor opção é procurar ajuda da polícia ou da justiça.
Como evitar chargebacks na sua loja?
Impedir que chargebacks ocorram é uma tarefa praticamente impossível.
Especialmente pelos motivos por trás de boa parte das compras contestadas, é mais simples preparar-se para quando eles ocorrem, e tentar minimizar a quantidade de ocorrências.
A seguir, confira nossas dicas para minimizar o número de chargebacks no seu e-commerce:
1. Ofereça pagamentos por boleto bancário e PIX
Diferente dos cartões de crédito, pagamentos feitos por boleto e PIX não podem ser estornados ou cancelados.
Isso porque, uma vez realizado e compensado o pagamento, os fundos são transferidos para a conta do vendedor, não podendo ser retraídos em momento posterior.
2. Recorra a intermediadores de pagamentos
Outra dica valiosa é utilizar serviços de intermediação de pagamentos.
Também conhecidos como subadquirentes, esses serviços permitem que você aceite uma diversidade de formas de pagamento (incluindo boleto e PIX) de maneira simples e rápida.
Além disso, esse tipo de serviço inclui proteções antifraude e outros recursos de segurança para evitar prejuízos ao vendedor.
3. Empregue um sistema de análise de crédito
Se você vende produtos de alto custo ou costuma ter um ticket médio alto, pode ser interessante contar com soluções de análise de risco para aprovar vendas parceladas, por exemplo.
Estes serviços utilizam o CPF do cliente para verificar seu histórico de crédito, dívidas, negativações etc.
O que fazer ao receber chargeback de uma venda?
Descobrir que uma venda foi estornada pode ser uma experiência estressante.
Nessas situações, o mais importante é manter a calma e buscar entender o ocorrido para, então, tomar as providências possíveis.
Confira nossas dicas e saiba o que fazer ao receber uma contestação de compra:
1. Procure o pedido
O primeiro passo é localizar o pedido e analisá-lo.
Compare o pedido ao produto enviado, confira valores, verifique se a compra foi entregue no prazo e separe as informações de contato do cliente.
2. Busque uma resolução de forma amigável
Com as informações do pedido em mãos, entre em contato com o cliente para entender o que aconteceu.
Mostre-se disposto a ajudar e entender o que ocorreu e ofereça as soluções que estiverem ao seu alcance.
Seja compreensivo, pois muitos chargebacks ocorrem após fraudes de cartão de crédito, logo o cliente poderá estar fragilizado.
3. Junte provas
Caso não consiga solucionar o problema com o cliente, ou caso acredite ter sido vítima de fraude por parte do cliente, comece a juntar provas para tomar as providências cabíveis.
O lojista tem o direito de contestar uma contestação de compra, mas para isso será necessário provar que o estorno foi indevido ou que o cliente agiu de má-fé.
Proteja-se contra prejuízos de chargeback
É impossível se ver 100% livre dos chargebacks, mas você pode utilizar nossas dicas para evitá-los ou ter o mínimo de problemas quando eles ocorrem.
Uma boa ideia é contar com as soluções de pagamentos da iugu.
Além de te permitir oferecer pagamentos com os mais diversos métodos, a iugu te protege de fraudes, estornos e outros problemas que você possa encontrar na sua operação de e-commerce.
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