O mundo dos negócios é desafiado continuamente pela necessidade de mais criatividade e inovação. Por isso, é muito importante conhecer e planejar novos processos na relação com o cliente para mantê-la sempre aquecida. Entre as abordagens atuais, podemos citar as técnicas de Up-sell e Cross-sell.

Notamos que a competitividade não dá trégua e o consumidor está cada dia mais exigente, sem falar na quantidade de opções saltando à nossa frente o tempo todo. Nas vendas online e também nas lojas físicas, isso é muito visível e as técnicas acima mencionadas podem ajudar a dar um “up” nas suas vendas e na fidelização de clientes.

No post de hoje falaremos sobre isso, então, continue com a gente e saiba como essa estratégia pode ser útil para o seu negócio!

O que é cross-sell?

Cross-sell é uma tática também conhecida como venda cruzada. Ela ocorre toda vez que você oferece um serviço ou um produto que complementa a escolha já feita pelo cliente. Mas, não se engane, pois, não se trata apenas de induzir o consumidor a comprar mais.

O cross-sell, quando bem usado, pode funcionar como uma forma de proporcionar experiências mais satisfatórias ao cliente, uma vez que ele consegue absorver a escolha inicial melhor e de maneira mais completa.

Vejamos um exemplo: você está em uma loja de produtos esportivos para levar um par de tênis e o vendedor oferece meias adequadas ao produto. Se você opta por uma malha para prática de exercícios físicos, ele sugere acessórios para musculação, e por aí vai.

A lógica por trás disso é que há sempre algo relacionado a uma intenção de compra, já que os complementos não têm fim.

O que é up-sell?

O up-sell, por sua vez, é parecido com o cross-sell, mas está relacionado a um ganho a mais, e acontece quando o vendedor oferece ao consumidor um “plus” para aperfeiçoar o que já está sendo comprado, com base em uma condição melhor. Em outras palavras, é uma espécie de upgrade.

Por exemplo, se alguém adquire um produto pela internet, antes de finalizar o pedido, aparece um aviso dizendo que, por mais R$ 100 ele pode levar outro modelo com mais funcionalidades ou com atributos melhores. Essa prática é muito comum em vendas de softwares, por exemplo, e fica evidente quando o cliente opta por um plano superior ao que já usava, ou seja, uma versão mais avançada da ferramenta.

No caso de oferta de serviços, o up-sell pode se configurar na contratação de um pacote de atendimento VIP, maior tempo de serviço, escopo mais abrangente, etc.

O que é down-sell?

Aqui, as coisas tomam um rumo contrário. O down-sell é quando é feita uma nova oferta do mesmo produto, só que com um valor menor, de forma que a venda não seja perdida.

Quando isso acontece em negócios que envolvem serviços, o impacto pode significar ainda mais, uma vez que a empresa está contando com o faturamento mensal, que envolve a expectativa do investimento já feito pelo cliente daquele serviço. Sendo assim, é bom se antecipar e pensar em estratégias para evitar essas surpresas desagradáveis ou mesmo o churn.

Downgrade

Aqui, a estratégia é parecida com a down-sell, mas, neste caso, é quando o cliente já contratou um plano e, ao invés de cancelá-lo, ele opta por escolher um de menor valor.

Como esses processos se relacionam com o cliente?

As modalidades up-sell e cross-sell podem ser excelentes estratégias para aquecer as vendas da sua empresa. No entanto, todo cuidado é pouco na hora de praticá-las, para não passar a impressão de oferta forçada.

É preciso ter em mente que essas técnicas só funcionam quando realmente faz sentido para o cliente adquirir outros produtos, ou optar por algo mais caro.

No caso do cross-sell, a tática só funciona naturalmente se os produtos realmente se complementam. Assim, o cliente leva o combo quando enxerga mais valor nessa oferta que no produto sozinho. Trata-se de uma geração de valor que precisa ser trabalhada durante a negociação.

Quando a situação envolve up-sell, a necessidade do consumidor deve ser respeitada antes de tudo. Caso ele manifeste satisfação com o produto mais simples e ainda não queira algo mais sofisticado, não há porque forçar. Com o tempo, ele mesmo pode rever suas necessidades e procurar por opções melhores, por sua própria conta.

Qual é o melhor momento para aplicar essas técnicas de vendas?

Estamos falando de estratégias, então, sempre há um momento chave para aplicá-la. A seguir descreveremos algumas sugestões. Acompanhe e fique por dentro!

Mapeando as necessidades do cliente

Qualquer estratégia comercial, incluindo vendas complementares e ações de upgrade, precisam ser orientadas pelas reais necessidades dos consumidores. É o que difere o “empurrar” do “sugerir” um serviço ou produto com valor real para eles. Sabendo disso, oriente-se por dados confiáveis, mapeando o histórico de compras, de atendimento, expectativas e demandas de cada cliente.

Faça sondagens com perguntas investigativas

Durante o processo de mapeamento, a empresa pode usar uma tática de ouro para enriquecer o banco de dados de preferência dos clientes: fazer perguntas investigativas ao longo das tratativas de vendas. Com isso, fica mais fácil e direta a tarefa de descoberta dos anseios de cada cliente.

Fique de olho nas oportunidades

Ao mapear os dados dos clientes, a oportunidade certa para um cross-sell ou up-sell estará mais visível, podendo favorecer a antecipação de ações. Dessa forma, a equipe comercial não pode perder de vista os indícios de possíveis chances de upgrade, mantendo as informações devidamente acessíveis para serem usadas no momento certo.

Construa a jornada do cliente

A construção da jornada do cliente é outra medida que está de mãos dadas com o mapeamento das oportunidades. Ela está atrelada às etapas que o cliente percorre durante sua experiência de compra, desde o primeiro contato até a fase de pós-venda.

Por meio desse acompanhamento é possível saber exatamente quando o cliente estará mais receptivo às abordagens de cross-sell ou up-sell.

Invista na simplicidade

Para que essas estratégias funcionem bem, é sempre bom não exagerar nas ofertas, que podem confundir o consumidor em vez de agregar algum valor. Então, procure limitar os esforços às ofertas mais relevantes, principalmente quando se trata de cross-sell.

Comprove o real valor

Os melhores argumentos de venda se baseiam em dados e provas genuínas. Esse é um gatilho mental conhecido de prova social e autoridade.

Por isso, quando houver oportunidades para praticar cross-sell e up-sell, não pense duas vezes para usar depoimentos de clientes, cases de sucesso e até mesmo cálculos de ROI para embasar suas vendas. Tudo isso reforça o valor de upgrades e compras adicionais.

Vale lembrar, ainda, que a abordagem de venda consultiva é essencial para validar o real valor. Então, escute o cliente com toda a sua atenção, seja em qual canal for, oferecendo uma autêntica consultoria em torno de suas necessidades. Com isso em mãos, ofereça o máximo de soluções para facilitar sua vida.

Aposte em follow-up

Muitas vezes, as melhores chances de se aplicar as estratégias de venda como up-sell e cross-sell só aparecem depois que o consumidor já testou o produto ou serviço e pode avaliar o resultado.

Por isso, invista em follow-up (acompanhamento de processos após a execução da etapa inicial - no caso, pós-venda) de forma contínua. Durante esse contato, procure sondar o cliente com perguntas pontuais sobre sua experiência até o momento, nível de satisfação, feedbacks e etc. Assim, investigue a atenção dirigida às suas demandas e, na hora certa, faça as ofertas adequadas.

Quais são os impactos que as duas abordagens trazem para os negócios?

A intenção de toda estratégia de vendas é alcançar resultados positivos e que impulsionem os negócios cada vez mais. Assim sendo, vejamos que impactos as duas técnicas podem causar nas suas vendas:

Aumento da fidelidade e da retenção dos clientes

Normalmente, o consumidor procura soluções pontuais para seus problemas. Então, as estratégias de cross-sell e up-sell surgem como uma forma de agregar um valor extra, que pode gerar ainda mais satisfação ao cliente.

Nesse sentido, a ação deve ser muito bem arquitetada e a oferta útil de verdade, senão, o efeito esperado pode ser totalmente contrário. Se bem empregado, são grandes as chances de fortalecer a satisfação do consumidor e fidelizá-lo.

Redução do payback period

É a diminuição do tempo de recuperação do investimento da empresa e está diretamente relacionado ao Custo de Aquisição do Cliente (CAC). Esse também é um fator importante para se levar em conta, quando se pensa em lucro.

Conhecer o tempo necessário para a recuperação do que foi investido na conquista de um cliente é algo muito estratégico, principalmente em negócios de receita recorrente.

Sendo assim, quanto mais tempo se leva para recuperar o CAC , mais importante é usar estratégias de retenção de clientes e aumentar a receita. Nesse sentido, o up-sell e o cross-sell são ótimas opções.

Aumento do lifetime value

O Valor do Tempo de Vida do cliente (também conhecido como “lifetime value” ou pela sigla LTV) é capaz de determinar o valor que ele tem para o seu negócio.

O LTV se trata do quanto o cliente investe em seus serviços/produtos enquanto mantém relações comerciais com a sua empresa.

Então, para compensar esse custo de aquisição ou aumentar os rendimentos, uma boa alternativa é procurar formas de aumentar o LTV, explorando o máximo possível em cada potencial de venda. Mais uma vez, o cross-sell e o up-sell se encaixam bem como estratégias.

Aumento da receita

O ganho de receita é uma consequência direta das boas práticas anteriormente citadas. Pela lógica, é mais provável conseguir mais vantagens ao vender para clientes que já foram conquistados.

Além disso, em um estudo da Frost & Sullivan, o consumidor mudou seu comportamento nos últimos anos, tornando-se mais exigentes e fiéis às marcas que estejam de acordo com seus valores, por isso, 95% dos consumidores apontam que a experiência é fundamental para sua lealdade à marca. Diante disso, vale relembrar o que Philip Kotler disse: conquistar um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente já fiel à marca.

Mais indicações e menos churn

Conforme já destacamos, complementos de vendas e upgrades potencializam naturalmente a confiança e a satisfação dos consumidores, quando empregados corretamente. O resultado, portanto, é a ampliação da preferência pela marca, que reduz a taxa de churn (cancelamento de contrato).

Assim, as indicações aumentam, ou seja, consumidores contentes falam bem do seu negócio e o indicam com boa vontade para mais gente. Essa, aliás, é das mais antigas e baratas práticas de marketing.

E, para facilitar ainda mais o foco na fidelização dos seus clientes, por meio de cross-sell e up-sell, com aumento do seu faturamento e redução de inadimplência, vale muito investir em uma plataforma de automação financeira, como a iugu.

Agora que você sabe o que significa up-sell e cross-Sell, conheça mais estratégias de fidelização de clientes e impulsionamento do seu negócio - entenda como os meios de pagamento para e-commerce podem te ajudar a conquistar mais clientes.