Descubra a melhor maneira de implantar um programa de fidelidade

Escrito em 05 de Junho de 2020 por Renato Ribeiro

Atualizado em 24 de Agosto de 2023

Não é difícil perceber a quantidade de variações de programa de fidelidade que estão surgindo no mercado online. Sabia que esse crescimento tem muito a ver com o retorno incrível que dão e a simplificação desse processo com o uso da tecnologia?

Está sem tempo de ler agora? Que tal ouvir o artigo? Experimente no player abaixo!

Se você está pensando em se juntar a esses negócios e implementar fidelidade na sua empresa, este artigo tem tudo o que você precisa para começar. Confira!

O que é um programa de fidelidade?

Vamos começar pelo começo: para você pensar e planejar como será sua campanha, é preciso, inicialmente, entender o que ele significa como conceito e objetivos.

Um programa de fidelidade é um sistema de relacionamento entre o cliente e uma empresa. Geralmente, a ideia principal é que a compra recorrente ou a interação desse consumidor com a marca transforme-se em benefícios para futuras compras.

Alguns exemplos simples são: desconto na próxima compra, cashback, condições especiais de pagamento para quem é assinante, frete grátis depois de um determinado valor pago etc.

A ideia é incentivar e valorizar o cliente que retorna sempre a um varejo, principalmente e-commerce. Assim, ele se apega à sua loja e aumenta consideravelmente o Lifetime Value (LTV).

Por que implantar um programa de fidelidade?

As vantagens da fidelidade são bem-aparentes e podem beneficiar desde lojas virtuais até grandes marketplaces. É principalmente uma maneira de criar uma base sustentável e estável de clientes para seu negócio, mas ainda existem muitos outros benefícios que chegam com essa iniciativa, como:

  • aumento das vendas com o incentivo a novas compras;
  • aumento do ticket médio, oferecendo condições mais atrativas para quem gasta mais;
  • redução de custos de marketing, já que é sempre mais barato reaproximar quem já foi convertido do que captar novos leads;
  • menor taxa de churn, no caso de fidelização por modelos recorrentes;
  • mais proximidade com seu público-alvo, o que gera mais engajamento e divulgação espontânea;
  • imagem mais sólida no mercado de uma empresa que briga por seus clientes e se importa com eles.

Com um bom programa, é possível garantir todas essas vantagens em pouco tempo, já que o próprio cliente satisfeito tende a contar sobre as vantagens que tem comprando na sua loja. É uma estratégia muito importante para o cenário que se desenha no comércio online brasileiro, de muita competitividade.

Qual é a melhor maneira de planejar essa estratégia?

Não existe um modelo perfeito de fidelização que vai funcionar para todos os negócios. Sua estratégia deve adaptar-se ao que você pode oferecer, aos seus objetivos e à natureza do produto/serviço que entrega.

Mas existem passos simples para você definir todas essas coisas de acordo com seus objetivos de sucesso. Veja as dicas que você precisa ter em mente para começar!

Defina metas de fidelização

A primeira coisa a se fazer em qualquer planejamento é ter os objetivos traçados para guiar os próximos passos. O que você espera conseguir com esse programa de fidelização?

A resposta dessa pergunta depende de vários fatores. Você quer aumentar o volume de vendas? Quer criar uma receita recorrente e previsível para o negócio? Deseja usar a fidelidade como incentivo a aumentar o ticket médio?

Cada uma dessas propostas leva a um caminho diferente. Portanto, não inicie a execução sem deixar essa parte bem-clara.

Estruture com cuidado as regras e os requisitos do programa

Agora, sim, definido seu objetivo, é hora de partir para a estruturação da fidelização. A elaboração de um programa pode parecer simples a princípio, mas exige a antecipação de todos os cenários possíveis dentro desse relacionamento.

O principal é ter regras objetivas, requisitos bem-delimitados e termos que antecipem qualquer situação passível de acontecer dentro do programa. Assim, você dá confiança ao cliente e se resguarda no caso de algum conflito.

Esses termos vão consolidar responsabilidades e direitos entre as partes e educar o consumidor sobre as vantagens que pode receber e como elas são alcançadas.

Ou seja, é preciso equilíbrio: regras muito vagas vão abrir brechas para exploração do sistema, enquanto regras inalcançáveis vão afastar seus clientes.

Pense nos benefícios que você pode oferecer

Falando nesse equilíbrio, talvez o fator mais determinante para o sucesso de um programa de fidelização seja a relação entre ação e recompensa — o que o cliente precisa fazer para o que ele vai ganhar em troca.

Essa definição tem que partir do conhecimento sobre hábitos, desejos e necessidades do seu público (uma constante em qualquer e-commerce).

Se você tem um público mais espalhado pelo Brasil, por exemplo, o frete grátis é sempre um benefício atrativo para quem se fideliza.

Se o público é bem nichado, talvez brindes dentro desse nicho resultem em mais engajamento. E, claro, todo mundo gosta de um desconto na próxima compra.

Pense bem sobre esses benefícios e, quem sabe, aposte em vários tipos de recompensa — com categorias diferentes que estimulem ainda mais esse relacionamento.

Invista em divulgação

Quem tem programa de fidelidade precisa investir em divulgação e marketing digital. É preciso tratar o projeto como um produto da loja e criar uma campanha específica, com ads, ativações em redes sociais e até períodos de teste grátis para que o cliente experimente seus benefícios.

É interessante também colocar um hotsite no ar exclusivo sobre a campanha de fidelização, mostrando as vantagens de participar, as regras, as etapas, tudo isso de forma atrativa e bastante visual.

Prepare o atendimento para uma nova forma de relacionamento

Depois de ter seu programa elaborado e implementado, é preciso entender que o trabalho não acabou. Ter fidelização significa criar um relacionamento – e todo relacionamento precisa de diálogo.

O cliente que participa desse tipo de programa exige muito mais do atendimento do e-commerce: velocidade nas respostas, objetividade na resolução de problemas, atenção especial para suas dúvidas.

Portanto, você vai precisar aproveitar esse momento de projeto novo para readequar, também, seus processos de CRM. Contar com tecnologia e inteligência aqui vai fazer muita diferença.

Ao completar todas essas etapas, você preparou sua empresa para o sucesso! Um programa de fidelidade aumenta o faturamento, cria uma base estável de clientes e ajuda a vender o ano inteiro. O que você está esperando para começar?

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