Quem empreende sabe que contratempos e mal entendidos são, infelizmente, comuns na rotina administrativa de um negócio. Contudo, essas situações podem causar diversos prejuízos. Por isso, saber o que significa SLA é fundamental para evitar inúmeras dores de cabeça ao longo do caminho.

Além de auxiliar na organização, definição de métricas, satisfação dos clientes e proteção das partes envolvidas em projetos, o SLA garante que todo o trabalho ocorra de forma correta.

Apesar da importância, algumas empresas ainda têm dificuldades em criá-lo em sua até mesmo de entender a sua importância para a gestão, o que pode gerar impactos negativos à empresa.

No entanto, esse não precisa ser o caso do seu negócio. Para te ajudar a entender o que é SLA e a sua importância, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto.

Continue a leitura e saiba mais!

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O que significa SLA?

A sigla SLA significa Service Level Agreement ou, em português, “Acordo de Nível de Serviço”. Ela se refere a um contrato que estabelece critérios de qualidade e responsabilidades para as partes envolvidas em um serviço ou projeto.

No documento, a empresa fornecedora e o cliente especificam detalhes do trabalho, como, por exemplo:

Tempo de duração;
Metas;
Qualidade do serviço;
Normas;
Valores.

Como se trata de um documento complexo e com demandas que variam ao passar do tempo, ele deve ser revisado periodicamente para se encaixar nas definições do momento.

Qual é a importância do SLA?

Além de garantir a organização, o SLA é fundamental para proporcionar segurança ao fornecedor e ao cliente quanto ao serviço contratado, já que contém todas as obrigações que as partes devem cumprir durante o período acordado.

Dessa forma, as normas do documento precisam ser transparentes e conter todas as informações para que as expectativas sejam correspondidas.

Caso ocorram desentendimentos ou não cumprimento de cláusulas, podem ser aplicadas multas para proteger o fornecedor ou cliente, garantindo que eles não serão lesados durante o acordo.

Dessa forma, o SLA garante que a parte contratante tenha mais segurança na entrega do trabalho, enquanto o contratado possui mais autonomia para desenvolver as tarefas.

Quais são os tipos de SLA?

Como você viu, o SLA é um documento complexo, que abrange tanto a parte do contratante, quanto a do fornecedor. Por esse motivo, ele é dividido em duas categorias:

SLA com foco no serviço: voltado apenas para o serviço a ser desenvolvido;
SLA com foco no cliente: abrange as demandas do cliente quanto ao serviço contratado.

Enquanto o SLA com foco no serviço tende a ser mais simples, já que abrange somente a lista de tarefas a serem desempenhadas, ele pode ser utilizado em diferentes negociações sem a necessidade de mudanças drásticas.

O SLA com foco no cliente, por outro lado, é mais complexo, uma vez que cada cliente terá demandas específicas. Desse modo, são necessários documentos diferentes para cada um.

SLA e KPI: qual é a diferença?

É comum que muitas pessoas se perguntem qual é a diferença entre SLA e KPI. No entanto, eles possuem diferenças importantes entre si.

Enquanto o SLA é um documento que tem como objetivo estabelecer um contrato entre duas partes, o KPI é um indicador de desempenho, que tem como objetivo analisar a performance das ações já realizadas.

De forma resumida, podemos entender que o SLA busca antecipar acontecimentos e garantir que o trabalho ocorra conforme o que foi previamente definido. O KPI, por sua vez, mede os resultados de todas ações que já aconteceram durante o projeto.

Como fazer um SLA: 4 dicas para um documento preciso

Até aqui, entendemos o significado de SLA e a sua importância para a segurança da empresa. Agora, é hora de entender como criar o seu de forma clara e prática. Vamos lá?

1. Clareza é a base do sucesso

Na hora de elaborar um SLA, tenha em mente que esse documento garante a segurança de todas as partes envolvidas em um serviço.

Portanto, ele precisa ser o mais claro possível, sem deixar margens para interpretações.

Assim, lembre-se de descrever, de forma transparente, todas as atividades que serão e que não serão prestadas pelo fornecedor, a fim de evitar conflitos ou ruídos de comunicação.

2. Estipule os indicadores de resultados

De nada adianta criar um SLA com regras e definições sem uma gestão de desempenho do serviço contratado.

Afinal, é a partir dessas métricas que você saberá se os resultados estão sendo atingidos conforme o acordado.

Por isso, liste os indicadores para avaliar a performance da companhia ou profissional contratado. Assim, é possível identificar falhas, corrigi-las e manter a qualidade do trabalho.

3. Avalie a capacidade técnica do contratado

Assim como os colaboradores são avaliados previamente pelas suas hard e soft skills, os fornecedores também precisam ser avaliados antes da contratação dos serviços.

Sendo assim, busque contratar profissionais ou empresas com seriedade e competência, que consigam lidar com as demandas do seu negócio e propor soluções de impacto na rotina.

4. Defina os pré-requisitos e as regras

Com as atividades descritas, é hora de definir os pré-requisitos e as metas que devem ser alcançadas durante a execução do trabalho.

Para isso, estipule as regras para a prestação de serviços. Dessa forma, as rotinas e o perfil do fornecedor e da empresa ficarão alinhados, o que simplifica o trabalho e otimiza o desempenho.