Entenda o que significa SLA e veja 4 dicas para criar o seu
Escrito em 19 de Setembro de 2022 por Thainara Carvalho
Atualizado em 24 de Agosto de 2023

Quem empreende sabe que contratempos e mal entendidos são, infelizmente, comuns na rotina administrativa de um negócio. Contudo, essas situações podem causar diversos prejuízos. Por isso, saber o que significa SLA é fundamental para evitar inúmeras dores de cabeça ao longo do caminho.
Além de auxiliar na organização, definição de métricas, satisfação dos clientes e proteção das partes envolvidas em projetos, o SLA garante que todo o trabalho ocorra de forma correta.
Apesar da importância, algumas empresas ainda têm dificuldades em criá-lo em sua até mesmo de entender a sua importância para a gestão, o que pode gerar impactos negativos à empresa.
No entanto, esse não precisa ser o caso do seu negócio. Para te ajudar a entender o que é SLA e a sua importância, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto.
Continue a leitura e saiba mais!
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O que significa SLA?
O SLA é a sigla para Service Level Agreement ou, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, que nada mais é do que um contrato entre duas partes envolvidas em um projeto ou serviço contratado para firmar as responsabilidades de cada uma.
No documento, a empresa fornecedora e o cliente especificam detalhes do trabalho, como, por exemplo:
- Tempo de duração;
- Metas;
- Qualidade do serviço;
- Normas;
- Valores.
Como se trata de um documento complexo e com demandas que variam ao passar do tempo, ele deve ser revisado periodicamente para se encaixar nas definições do momento.
Qual é a importância do SLA?
Além de garantir a organização, o SLA é fundamental para proporcionar segurança ao fornecedor e ao cliente quanto ao serviço contratado, já que contém todas as obrigações que as partes devem cumprir durante o período acordado.
Dessa forma, as normas do documento precisam ser transparentes e conter todas as informações para que as expectativas sejam correspondidas.
Caso ocorram desentendimentos ou não cumprimento de cláusulas, podem ser aplicadas multas para proteger o fornecedor ou cliente, garantindo que eles não serão lesados durante o acordo.
Dessa forma, o SLA garante que a parte contratante tenha mais segurança na entrega do trabalho, enquanto o contratado possui mais autonomia para desenvolver as tarefas.
Quais são os tipos de SLA?
Como você viu, o SLA é um documento complexo, que abrange tanto a parte do contratante, quanto a do fornecedor. Por esse motivo, ele é dividido em duas categorias:
- SLA com foco no serviço: voltado apenas para o serviço a ser desenvolvido;
- SLA com foco no cliente: abrange as demandas do cliente quanto ao serviço contratado.
Enquanto o SLA com foco no serviço tende a ser mais simples, já que abrange somente a lista de tarefas a serem desempenhadas, ele pode ser utilizado em diferentes negociações sem a necessidade de mudanças drásticas.
O SLA com foco no cliente, por outro lado, é mais complexo, uma vez que cada cliente terá demandas específicas. Desse modo, são necessários documentos diferentes para cada um.
SLA e KPI: qual é a diferença?
É comum que muitas pessoas se perguntem qual é a diferença entre SLA e KPI. No entanto, eles possuem diferenças importantes entre si.
Enquanto o SLA é um documento que tem como objetivo estabelecer um contrato entre duas partes, o KPI é um indicador de desempenho, que tem como objetivo analisar a performance das ações já realizadas.
De forma resumida, podemos entender que o SLA busca antecipar acontecimentos e garantir que o trabalho ocorra conforme o que foi previamente definido. O KPI, por sua vez, mede os resultados de todas ações que já aconteceram durante o projeto.
Como fazer um SLA: 4 dicas para um documento preciso
Até aqui, entendemos o significado de SLA e a sua importância para a segurança da empresa. Agora, é hora de entender como criar o seu de forma clara e prática. Vamos lá?
1. Clareza é a base do sucesso
Na hora de elaborar um SLA, tenha em mente que esse documento garante a segurança de todas as partes envolvidas em um serviço.
Portanto, ele precisa ser o mais claro possível, sem deixar margens para interpretações.
Assim, lembre-se de descrever, de forma transparente, todas as atividades que serão e que não serão prestadas pelo fornecedor, a fim de evitar conflitos ou ruídos de comunicação.
2. Estipule os indicadores de resultados
De nada adianta criar um SLA com regras e definições sem uma gestão de desempenho do serviço contratado.
Afinal, é a partir dessas métricas que você saberá se os resultados estão sendo atingidos conforme o acordado.
Por isso, liste os indicadores para avaliar a performance da companhia ou profissional contratado. Assim, é possível identificar falhas, corrigi-las e manter a qualidade do trabalho.
3. Avalie a capacidade técnica do contratado
Assim como os colaboradores são avaliados previamente pelas suas hard e soft skills, os fornecedores também precisam ser avaliados antes da contratação dos serviços.
Sendo assim, busque contratar profissionais ou empresas com seriedade e competência, que consigam lidar com as demandas do seu negócio e propor soluções de impacto na rotina.
4. Defina os pré-requisitos e as regras
Com as atividades descritas, é hora de definir os pré-requisitos e as metas que devem ser alcançadas durante a execução do trabalho.
Para isso, estipule as regras para a prestação de serviços. Dessa forma, as rotinas e o perfil do fornecedor e da empresa ficarão alinhados, o que simplifica o trabalho e otimiza o desempenho.
Com as ferramentas certas, o seu negócio vai mais longe
No post de hoje, vimos o conceito de SLA e para o que ele serve em uma empresa.
E agora que você já sabe como ele pode ajudar na rotina do seu negócio, que tal conhecer outras ferramentas para otimizar ainda mais a sua gestão?
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Escrito em 19 de Setembro de 2022 por
Thainara Carvalho
jornalista e analista de conteúdo apaixonada por boas histórias, sempre em busca de conteúdos de valor para empresas e pessoas.
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