Já se foi o tempo em que ter apenas preços competitivos e bons produtos eram suficientes para que uma empresa conseguisse se destacar no mercado. Hoje, com a aceleração tecnológica e a mudança do comportamento do consumidor, a satisfação do cliente passou a ser um dos fatores mais importantes para o sucesso do negócio.

Isso porque, com o avanço da era digital e o fácil acesso à informação, os consumidores passaram a assumir o controle. Com um simples post nas redes sociais, eles podem ajudar a determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Dessa forma, é fundamental dar atenção a todas as etapas que envolvem a experiência do cliente com o seu empreendimento, pois elas terão um impacto significativo na percepção dos consumidores.

Para te ajudar a entender mais sobre o assunto, preparamos um conteúdo sobre a importância da satisfação do cliente e dicas para te ajudar a utilizá-la no dia a dia. Vamos lá?

Que tal ouvir este conteúdo?

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente pode ser definida como um indicador que mensura o quanto a marca consegue atender as expectativas do consumidor ー ou até mesmo superá-las ー durante a jornada de compra.

Além de produtos, a satisfação também envolve serviços e a experiência em relação ao atendimento. Quando ela está em alta, é possível afirmar que há uma compatibilidade entre consumidor e empresa.

Já quando a satisfação está em baixa, isso quer dizer que a empresa não atendeu as expectativas e necessidades dos seus clientes, o que pode gerar prejuízos em relação a reputação do negócio.

Qual é a importância da satisfação dos clientes para as empresas?

Como mencionamos acima, oferecer preços competitivos e bons produtos já não garante o sucesso de um negócio. Para se destacar, é preciso ir além e superar as expectativas.

E com informações a um clique de distância, os consumidores se tornaram muito mais exigentes quanto à experiência de consumo, e valorizam as empresas que se preocupam em estabelecer uma relação que vai além da comercial.

O levantamento Customer 2020 report mostrou que a experiência do cliente já é o principal diferencial de uma marca, ultrapassando indicados importantes, como preços e até a qualidade de serviços e produtos.

Além disso, uma pesquisa divulgada pelo Think With Google revelou que 63% das pessoas esperam que as marcas proporcionem uma experiência consistente em todas as interações com os consumidores, o que comprova que as empresas precisam observar e medir a satisfação do cliente em relação aos produtos ou serviços oferecidos.

Logo, estreitar as relações entre a sua marca e o público e contar com uma estratégia customer centric tornam-se peças-chave para o sucesso dos negócios.

Isso porque o customer centric ー como o nome sugere ー, coloca o consumidor como foco de todas as decisões da empresa e garante um atendimento e entrega personalizadas.

Dessa forma, os clientes ficam muito mais satisfeitos e tendem a se tornarem clientes fidelizados. Com isso, há o aumento da possibilidade de novas compras no seu negócio, e sabemos que fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos, certo?

Por último, a satisfação dos clientes garante uma boa reputação dos negócios. Assim, é possível ter clientes felizes e ainda ganhar defensores da marca.

Como medir a satisfação do cliente?

Para melhorar a satisfação do cliente no seu negócio, o primeiro passo é realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Assim, será muito mais fácil direcionar esforços e criar ações estratégicas para fidelizá-los.

Confira quais são os principais indicadores e veja como medir a satisfação do cliente.

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é feita a partir de questionários enviados ao cliente após uma compra. Com ela, é possível coletar feedbacks e entender quais são os pontos de melhoria e o que precisa ser feito para fidelizar os consumidores

2. Costumer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um método que mensura a satisfação do cliente em cada etapa da jornada de compra.

Assim, é possível verificar se os produtos e serviços da sua empresa atendem às expectativas dos consumidores. Aqui, a avaliação é baseada em perguntas de satisfação para o cliente em uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5.

3. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) nada mais é do que uma metodologia que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar o nível de felicidade dos seus consumidores com os produtos e serviços adquiridos.

Ela se baseia em perguntas simples que tem como objetivo mensurar a satisfação com uma nota que vai de 0 a 10, sendo 0 “muito baixo / muito ruim” , e 10 “muito alto / excelente”.

Com os resultados, é possível agrupar os consumidores em três grupos:

Promotores: notas entre 9 e 10;
Neutros: notas entre 7 e 8;
Detratores – se a nota for abaixo de 7.

Confira 6 dicas para otimizar a satisfação do cliente no seu negócio

Se você leu o conteúdo até aqui, já deve ter entendido que a satisfação dos clientes possui um enorme impacto em empresas de todos os portes e segmentos.

Agora, chegou a hora de conhecer as principais dicas para otimizar a satisfação dos clientes do seu negócio e aumentar as chances de fidelização. Confira!

1. Utilize canais de autoatendimento

Os canais de autoatendimento, como chat, atendimento com robô e FAQ são ótimas formas de melhorar a satisfação do cliente, já que, a partir deles, é possível estruturar respostas claras e objetivas de forma ágil e eficaz.

2. Conte com atendimento omnichannel

O omnichannel nada mais é que integração de todos os pontos de contato do cliente com sua marca, sejam físicos ou digitais.

Dessa maneira, ele se sentirá realmente acolhido, e você conseguirá atender as expectativas dele. Nessa etapa, vale a pena integrar:

E-mail;
Telefone;
Redes sociais;
Atendimento presencial;
Site;
SMS;
Chat.

3. Ofereça atendimento personalizado

O atendimento personalizado prioriza a personalização da interação com os consumidores. E é por meio dela que os clientes conseguem ter uma maior identificação com o seu negócio.

A partir de um atendimento personalizado, você consegue oferecer os serviços e produtos que mais se encaixam com o perfil dos clientes. Além disso, é possível resolver problemas de forma amigável e com uma abordagem próxima.

4. Diminua o tempo de espera

A expressão “tempo é dinheiro” também é válida quando falamos de satisfação do cliente. Isso porque, com uma rotina agitada e diversos compromissos, ninguém gosta de perder tempo esperando por atendimento.

Então, a dica é dar mais autonomia para que os colaboradores do seu negócio possam resolver os problemas em menos tempo.

5. Dê atenção aos feedbacks

Os feedbacks são extremamente importantes para entender o nível de satisfação dos seus clientes, pois é a partir dele que você pode entender os principais pontos positivos e negativos do negócio.

Por isso, não tenha medo de críticas ou comentários negativos: utilize-os para realizar melhorias e aumentar a satisfação.

6. Se coloque no lugar do consumidor

A empatia pode ser a receita do sucesso para manter os clientes satisfeitos. Afinal de contas, a sua empresa lida com pessoas diariamente. Por esse motivo, é necessário entender as dores e as necessidades dos seus clientes para resolver problemas.

Assim, será mais fácil estabelecer um relacionamento e aumentar a confiança que os consumidores sentem com a sua marca.

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