Saiba como funciona o processo de estorno do cartão de crédito e como fazer de forma simplificada no seu negócio

Escrito em 02 de Junho de 2020 por Time iugu

Atualizado em 19 de Dezembro de 2023

O estorno do cartão de crédito é o processo de reembolso de transações, permitindo que consumidores contestem cobranças indevidas. Essa prática é crucial para manter a confiança do cliente, garantindo transparência e eficiência nas operações financeiras

Você é daquelas pessoas que acham que o estorno do cartão de crédito deveria ser chamado, na verdade, de transtorno? Esse é um processo em que uma transação realizada com um cartão de crédito é revertida, resultando na devolução dos fundos ao titular do cartão. 

A necessidade de estornos pode surgir por uma variedade de razões, incluindo produtos ou serviços defeituosos, disputas de cobrança, cancelamentos de pedidos ou mesmo fraudes. No caso de fraude, existe o chargeback, que é a possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente no cartão por meios digitais, como quando um cartão é clonado ou extraviado, por exemplo.

Oferecer o estorno de fatura para seus clientes é importante para aumentar os índices de satisfação e evitar problemas, e é uma forma de estabelecer uma relação de confiança com os consumidores. 

Assim, ele pode ser considerado um diferencial que coloca a sua loja à frente da concorrência, ajudando a conquistar espaço em um mercado extremamente competitivo. Quer entender melhor como funciona esse processo? Então, continue a leitura para entender as melhores práticas para o seu negócio. 

O que é o estorno do cartão de crédito?

O estorno no cartão de crédito pode ser solicitado por diversos motivos: cobrança duplicada, compra por engano, desistência pela demora na entrega, devolução por incompatibilidade com o anúncio, fraude ou defeito no produto. 

Esse processo é considerado um cancelamento amigável, e importante para o cumprimento dos direitos do cliente, como prevê o Código de Defesa do Consumidor. Quando há o pedido de estorno, a empresa contata a administradora de cartão para ser creditado o valor correspondente à compra na fatura do cliente.

Em casos de fraude, como o cartão clonado, compra não identificada ou extravio, existe o recurso do chargeback ou reversão de pagamentos. Nesse processo, o consumidor pode contestar valores creditados indevidamente em seu cartão por meios digitais. 

Nessas situações, as transações não são de responsabilidade das bandeiras de cartão nem dos bancos. Portanto, a empresa que efetuou a venda é quem assume tanto o problema quanto os custos associados ao chargeback.

Por que esse assunto gera tantas discussões?

O estorno é uma prática importante para a gestão dos comércios, principalmente os que operam em ambiente online. Afinal, o cliente não entra em contato físico com o produto e pode, realmente, entender errado alguma informação prestada.

Embora seja um processo que atende ao determinado pela legislação, algumas pessoas se aproveitam disso para operar fraudes. É o caso da solicitação do estorno alegando má-fé, por exemplo, que o produto não teria sido recebido.

Esse tipo de situação pode deixar alguns empresários inseguros, mas não oferecer o estorno causa ainda mais problemas. Podemos ver em sites de reclamação diversas denúncias de clientes sobre pedidos enviados com defeito ou problemas na compra que não foram estornadas, gerando total insatisfação e prejudicando a imagem do seu negócio.

Em quais situações o estorno pode ser solicitado?

O ideal é que o seu e-commerce seja flexível em relação ao estorno, para preservar as relações com o cliente. Porém, é importante ter noção, também, dos seus direitos, para que a prática não afete o faturamento do negócio.

Desistência

O Código de Defesa do Consumidor prevê um prazo de sete dias para desistência da compra, a partir do recebimento do produto. Isso significa que, mesmo que a entrega tenha sido feita no prazo e o item não apresente nenhum problema, sua empresa é obrigada a fazer a troca.

Nesse caso, os trâmites de devolução e logística reversa ficam sob responsabilidade da loja.

Erro de cobrança

Se houve um erro na hora de lançar a venda, o seu e-commerce é obrigado a fazer o estorno imediatamente e, em seguida, realizar a cobrança no valor correto. Uma boa solução para a gestão de cobranças e pagamentos deve diminuir bastante a incidência desse problema e trazer mais segurança às transações.

Suspeita de fraude

Se o cliente não reconhecer o valor cobrado na fatura do cartão de crédito, tem todo o direito de entrar em contato com a loja e solicitar o estorno do valor. Porém, como problemas com roubo e clonagem de informações de pagamento são muito comuns, esses estornos ficam sob total responsabilidade da administradora de cartões.

Quanto tempo leva para fazer o estorno do cartão de crédito?

O ideal é que esse processo seja feito em 24 horas, para uma rápida solução e um atendimento de qualidade. Porém, nem sempre o estorno é imediato e pode levar até duas faturas para ser creditado no cartão do cliente.

Isso vale, principalmente, quando a solicitação é feita por problemas no produto, já que ele deve ser submetido a uma análise. Mas temos uma recomendação para você sobre isso: o ideal é que essa avaliação seja feita o mais rápido possível para que o problema do cliente seja resolvido e você mantenha um bom relacionamento com ele.

Por que o seu e-commerce deve oferecer o estorno?

Ao possibilitar o estorno nas movimentações da sua loja online, você pode obter diversas vantagens. Trouxe as principais para ajudar você a avaliar o assunto.

Mais segurança para o cliente

Ao fazer a compra em um e-commerce, por mais que todas as informações estejam detalhadas e as fotos tragam todos os aspectos do produto, o cliente pode entender mal alguma característica ou, simplesmente, se arrepender da compra. Bom, é um direito dele, certo?

Por isso, oferecer o estorno é uma maneira de passar segurança ao consumidor, que pode fazer a compra ciente de que, se o produto não atender às expectativas, a empresa se responsabiliza pela devolução do dinheiro. Acredite: isso aumenta as chances de que ele faça a compra.

Melhoria para a credibilidade da loja

A loja disposta a fazer o estorno sem maiores preocupações passa uma credibilidade muito maior ao consumidor. Afinal, é uma garantia de que o produto atende aos requisitos apresentados.

Possibilitar o estorno transmite a seriedade com que a relação entre consumidor e estabelecimento é tratada, e reforça a imagem positiva do e-commerce.

Retenção de clientes

Você já fez a compra de um produto, não gostou e não conseguiu resolver o problema? Com certeza, você não voltou a comprar nesse lugar e ainda falou da experiência para os seus conhecidos.

Você não quer que isso aconteça com a sua loja, não é mesmo? Oferecer o estorno é uma maneira de trabalhar a fidelização dos clientes e manter uma imagem positiva em meio à concorrência.

Quais são as melhores soluções do mercado?

Para conseguir realizar o estorno sem maiores preocupações, você precisa de uma solução para operar as movimentações financeiras de maneira segura e organizada. Investir em um software capaz de organizar os recebimentos — e com checkout — poupa um bom trabalho do empreendedor.

Além disso, as integrações favorecem a solicitação do estorno com rapidez e praticidade, auxiliando no crédito dos valores na fatura do cliente sem maiores preocupações. Nesses casos, é interessante contar com uma plataforma capaz de avisar o lojista assim que o cliente pede o estorno.

O departamento financeiro consegue acompanhar a solicitação e, até mesmo, abrir uma disputa, para que o caso seja avaliado com mais cuidado.

Avaliar esses detalhes na hora de escolher a solução ideal é importante para viabilizar o estorno de fatura e permitir que o seu e-commerce alcance todos os benefícios que essa movimentação oferece. Viu como isso não precisa ser um transtorno para sua loja?

Quer conhecer um software que ofereça tudo isso? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar você não só a realizar o estorno, mas também, na sua gestão de recebimentos.

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