Processo de chargeback: Como funciona e como impacta seu negócio

Escrito em 25 de Fevereiro de 2020 por Renato Ribeiro

Atualizado em 06 de Dezembro de 2024

O processo de chargeback pode impactar diretamente o faturamento de e-commerces e outros negócios online, especialmente quando ocorre com frequência. Este mecanismo de cancelamento de transações protege o consumidor contra fraudes e erros, mas representa desafios financeiros e operacionais para lojistas, que devem adotar práticas para evitar prejuízos com estornos.

O processo de chargeback representa um desafio constante para lojistas, especialmente em e-commerces, onde a frequência desses cancelamentos pode comprometer gravemente o faturamento.

Recentemente, o DataSenado revelou que golpes digitais impactaram 24% da população brasileira, afetando milhões de consumidores com fraudes como clonagem de cartões e invasões bancárias. Esse cenário, aliado à facilidade com que clientes podem solicitar uma reversão de pagamento no Brasil, aumenta significativamente o risco para os comerciantes.

Com o aumento das fraudes digitais, que ocorrem em escala alarmante, cada compra online se torna uma possível vulnerabilidade para o lojista. A cada chargeback, as perdas vão além do valor devolvido ao cliente, incluindo custos operacionais e possíveis multas, agravando o prejuízo financeiro. Além disso, o acúmulo de reversões pode comprometer a credibilidade do e-commerce e até restringir o acesso a soluções de pagamento.

Diante de um cenário tão desafiador, evitar o processo de chargeback se tornou uma prioridade estratégica para lojistas. Investir em medidas de prevenção é fundamental para assegurar a sustentabilidade do negócio e a confiança dos consumidores. Saiba mais a seguir!

Leia também: Como evitar estornos e chargebacks nas vendas de fim de ano

O que é chargeback?

O processo de chargeback consiste no cancelamento de uma compra realizada online, com estorno do valor pago ao titular do cartão de crédito. Esse procedimento ocorre, em geral, quando o dono do cartão não reconhece a transação, suspeitando de fraude, ou quando há algum desacordo comercial, como cobranças duplicadas, erros logísticos ou problemas com a entrega do produto. 

Esses fatores permitem ao consumidor solicitar o cancelamento da transação e a devolução de seu dinheiro.

Independentemente do motivo, o processo de chargeback busca proteger o consumidor, garantindo a segurança das operações financeiras ao restituir o valor integral da compra contestada. Esse recurso é importante para assegurar que o cliente não sofra prejuízos em transações fraudulentas ou com problemas operacionais.

Para os lojistas, no entanto, o chargeback representa um ônus significativo. A responsabilidade pela conferência dos dados recai sobre o comerciante, enquanto os custos e as perdas financeiras da transação não autenticada ficam a cargo do e-commerce. 

Segundo Márcio Cots, diretor jurídico da ABComm (Associação Brasileira de Comércio), há uma desigualdade clara na relação de responsabilidades, já que "Todos os elementos estão envolvidos, mas apenas um deles assume a pior parte." 

Essa dinâmica cria desafios para os negócios, que buscam equilibrar a segurança das transações com a viabilidade financeira de seus processos.

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Quais as diferenças entre chargeback, direito de arrependimento e estorno?

Embora chargeback, direito de arrependimento e estorno possam parecer semelhantes, eles têm características e finalidades distintas. 

processo de chargeback

O chargeback ocorre quando o titular do cartão de crédito contesta uma compra por não reconhecê-la ou por identificar algum problema, como uma suspeita de fraude. Neste caso, o valor da compra é devolvido automaticamente ao consumidor, e o lojista arca com os custos e os prejuízos relacionados.

Direito de arrependimento

É garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e aplica-se exclusivamente a compras realizadas fora de estabelecimentos físicos, como nas transações online. De acordo com o CDC, o consumidor tem o prazo de até sete dias para desistir da compra e solicitar o reembolso, sem precisar justificar o motivo. 

Esse direito é uma forma de proteção ao consumidor, que pode avaliar o produto ou serviço com calma e devolvê-lo caso não atenda suas expectativas, sem que a situação envolva disputas de fraude.

Estorno 

É mais uma modalidade de devolução de valores, mas ele ocorre por iniciativa do lojista ou da operadora de cartão, quando identificam erros na cobrança, como uma duplicidade de pagamento ou cobranças indevidas. 

No estorno, o valor é creditado de volta ao consumidor sem que ele precise entrar com uma solicitação formal, pois o erro é reconhecido e corrigido diretamente pelo fornecedor. 

Cada um desses processos — chargeback, direito de arrependimento e estorno — possui sua própria função e aplicação, e compreender as diferenças ajuda lojistas a adotarem práticas adequadas para cada situação, minimizando prejuízos e conflitos com consumidores.

Quais os principais motivos para solicitar um chargeback

A seguir, veja os principais tipos de chargeback e quando ocorrem:

Fraude

Fraudes são uma das principais causas de solicitações de chargeback. Quando o titular do cartão percebe uma compra que ele não reconhece em seu extrato, é comum contestar a transação, acreditando que seu cartão foi utilizado sem autorização. 

Esse tipo de situação ocorre frequentemente em e-commerces, onde transações virtuais estão mais vulneráveis a ataques e fraudes.

Cobrança indevida ou duplicada

Outro motivo comum é a cobrança indevida ou duplicada. Isso acontece quando o cliente é cobrado mais de uma vez por uma mesma compra ou quando valores incorretos são lançados em seu cartão. Nessas situações, o consumidor recorre ao chargeback para garantir o estorno do valor cobrado a mais.

Desacordo comercial

Desacordos comerciais se referem a casos em que o cliente sente que o produto ou serviço não corresponde ao que foi oferecido no momento da compra. Problemas como produto em desacordo com a descrição, defeitos ou falta de qualidade são fatores que motivam o consumidor a solicitar o cancelamento e estorno do pagamento.

Problemas de entrega

Quando o cliente não recebe o produto no prazo estipulado, pode sentir-se lesado e, muitas vezes, decide contestar a compra. A ausência de confirmação de envio, atraso no prazo ou falta de comunicação sobre a entrega são questões que incentivam o consumidor a recorrer ao chargeback, pois ele vê isso como uma maneira de garantir a devolução do dinheiro.

Serviço não prestado

Em casos onde o cliente paga por um serviço que não é realizado ou finalizado, ele pode solicitar o chargeback para assegurar o estorno do valor pago. Esse motivo é comum em serviços que exigem pagamento antecipado, como cursos, assinaturas ou reservas que não foram efetivadas.

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Como funciona o processo de chargeback?

O processo de chargeback inicia-se quando o titular de um cartão de crédito contesta uma compra, geralmente porque não reconhece a transação ou identifica algum problema no pedido, como um desacordo comercial. 

A contestação é enviada para a administradora do cartão, que então entra em contato com o banco emissor e com o lojista para averiguar a situação. O lojista, por sua vez, é notificado e tem a oportunidade de apresentar provas que comprovem a legitimidade da compra, como comprovantes de entrega, dados do cliente e histórico da transação.

Se o lojista não consegue comprovar a autenticidade da compra ou resolver o problema, o valor da transação é estornado ao consumidor. Todo o processo pode demorar entre algumas semanas a meses, dependendo do grau de investigação necessário e da complexidade do caso. 

A administradora, geralmente, arca com os procedimentos iniciais da verificação, mas os custos finais de reembolso recaem sobre o comerciante.

O impacto do chargeback para o lojista vai além da simples devolução do valor ao cliente. Além de perder o produto ou serviço vendido, o lojista ainda arca com as taxas adicionais impostas pelas administradoras, além do prejuízo à sua credibilidade no mercado. 

Para o cliente, o processo funciona como uma medida de segurança, mas para os lojistas é um ponto de atenção que requer estratégias eficazes de prevenção.

6 medidas eficazes para evitar o processo de chargeback

Confira agora 6 medidas que podem ajudá-lo a evitar ou a diminuir as solicitações de cancelamento de compra. 

processo de chargeback

Avalie o histórico do cliente 

Ao analisar o histórico do cliente, é possível identificar o seu comportamento. Se, por acaso, houver alguma pendência ou situação mal resolvida, é possível verificar se a pessoa está mal-intencionada.

Ofereça um bom canal de comunicação

Ao contar com um bom canal de comunicação, é possível resolver rapidamente questões relacionadas ao pagamento e, assim, evitar eventuais pedidos de chargeback.

Forneça prazos de entrega seguros

Muitos consumidores solicitam o chargeback ao perceberem que seus produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega. Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar o pedido de estorno.

Contrate ferramentas de análise de crédito

Ao utilizar uma ferramenta de análise de crédito, é possível saber quando e quantos vezes um cartão de crédito foi utilizado em sua plataforma. Além disso, esse recurso permite analisar tanto o cadastro quando o limite de crédito do cliente. Uma prática inteligente para evitar o chargeback, não é mesmo? 

Conceda o pagamento por boleto bancário registrado

Por meio do boleto registrado, é possível tornar a transação mais segura. Isso porque a venda só acontece de fato após a identificação do pagamento do boleto pela loja, diminuindo, também, o pedido de estorno.

Adote facilitadores de pagamento

Contar com uma empresa especializada em intermediação de pagamento online pode ajudar, e muito, a diminuir o processo de chargeback. Isso porque ela automatiza as cobranças, gerando segurança às transações e mais controle e eficiência em relação aos pagamentos.

Entender e prevenir o processo de chargeback é fundamental para garantir a estabilidade financeira e o crescimento de seu e-commerce. Com a automação e segurança oferecidas pela iugu, você pode centralizar e otimizar seu sistema de pagamentos, evitando prejuízos desnecessários e aumentando a eficiência do negócio.

A iugu oferece uma plataforma completa e especializada para automatizar processos de cobrança, monitorar métricas financeiras e reduzir erros, possibilitando maior controle e segurança para sua operação.

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