Como funciona o processo de chargeback? 

Escrito em 25 de Fevereiro de 2020 por Renato Ribeiro

Atualizado em 24 de Agosto de 2023

Considerado um pesadelo na vida de lojistas, o processo de chargeback pode comprometer o faturamento de um e-commerce caso aconteça de forma recorrente. 

De acordo com um levantamento realizado em 2017, 3,03% das mais de 40 milhões de transações avaliadas sofreram uma tentativa de fraude. Traduzido em termos práticos, isso significa que uma tentativa criminosa aconteceu a cada cinco segundos no Brasil nesse período. 

Nesse contexto, ao combinar um número elevado de fraudes com a facilidade de solicitar um processo de chargeback no país, muitos negócios online são afetados por essas questões e, logo, acumulam prejuízos

Dessa forma, não é de se espantar que todo dono de e-commerce queira evitar o chargeback a todo custo, não é mesmo? Este é o seu caso? Então, leia o post até o fim e conheça medidas eficazes para evitar o processo de chargeback! 

Processo de chargeback: o que é e o que ele ocasiona? 

O processo de chargeback nada mais é do que o cancelamento de uma compra online e engloba o estorno do valor pago. Ele acontece quando o titular do cartão de crédito não identifica a transação virtual e, geralmente, o motivo dessa contestação é fraude. Isto é, não foi o titular do cartão que realizou a compra.

Outro motivo que gera a solicitação de cancelamento é quando há um desacordo comercial. Ou seja, é quando a transação apresenta algum tipo de irregularidade. A cobrança indevida, a duplicidade da cobrança e problemas logísticos, como quando o cliente não recebe o produto no prazo estipulado, são alguns exemplos.

Qualquer que seja a situação, desde que o problema seja identificado e devidamente autorizado, o consumidor não sai perdendo. Isso porque é garantido a ele o valor integralmente estornado em seu cartão de crédito.

Diante desse cenário, dá para concluir que a administradora de cartão de crédito utiliza do processo de chargeback para garantir a segurança das operações e, assim, evitar eventuais fraudes e proteger o consumidor.

Se o processo de chargeback favorece o cliente, o mesmo não acontece com o lojista. Isso porque a administradora se responsabiliza apenas pela conferência do cadastro, já os custos e os problemas relacionados à transação recaem sobre o dono do e-commerce. Como resultado, o negócio é prejudicado.

Segundo Márcio Cots, diretor jurídico da ABComm, Associação Brasileira de Comércio, o processo de chargeback apresenta uma forte desigualdade nessa relação comercial: “Há processos na Justiça questionando se o comércio deveria de fato arcar com todo o risco. Todos os elementos estão envolvidos, mas apenas um deles assume a pior parte.”

Como evitar o processo de chargeback?

Para evitar o processo de chargeback é preciso adotar algumas práticas. Nesse contexto, é essencial destacar que a satisfação do cliente deve ser sempre o seu foco. Isto é, é preciso agir com transparência e ética para que a experiência de compra seja boa e segura. 

processo de chargeback

6 medidas eficazes para evitar o processo de chargeback

Confira agora 6 medidas que podem ajudá-lo a evitar ou a diminuir as solicitações de cancelamento de compra. 

  1. avalie o histórico do cliente: ao analisar o histórico do cliente, é possível identificar o seu comportamento. Se, por acaso, houver alguma pendência ou situação mal resolvida, é possível verificar se a pessoa está mal-intencionada;
  2. ofereça um bom canal de comunicação: ao contar com um bom canal de comunicação, é possível resolver rapidamente questões relacionadas ao pagamento e, assim, evitar eventuais pedidos de chargeback;
  3. forneça prazos de entrega seguros: muitos consumidores solicitam o chargeback ao perceberem que seus produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega. Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar o pedido de estorno;
  4. contrate ferramentas de análise de crédito: ao utilizar uma ferramenta de análise de crédito, é possível saber quando e quantos vezes um cartão de crédito foi utilizado em sua plataforma. Além disso, esse recurso permite analisar tanto o cadastro quando o limite de crédito do cliente. Uma prática inteligente para evitar o chargeback, não é mesmo?; 
  5. conceda o pagamento por boleto bancário registrado: por meio dessa tática, é possível tornar a transação mais segura. Isso porque a venda só acontece de fato após a identificação do pagamento do boleto pela loja, diminuindo, também, o pedido de estorno; 
  6. adote facilitadores de pagamento: contar com uma empresa especializada em intermediação de pagamento online pode ajudar, e muito, a diminuir o processo de chargeback. Isso porque ela automatiza as cobranças, gerando segurança às transações e mais controle e eficiência em relação aos pagamentos.  

processo de chargeback

Leia também: “As vantagens de se contar com um gerenciador de emissão de boletos”.

Agora que você já sabe o que configura um processo de chargeback, entendeu os prejuízos que ele pode gerar em seu negócio e conheceu práticas para evitá-lo, que tal otimizar o seu negócio e parar de correr riscos desnecessários?

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