Atendimento automatizado: o que é e como aplicar na sua empresa?

Escrito em 13 de Junho de 2022 por Maria Carolina Rosa

Atualizado em 24 de Agosto de 2023

A relação entre empresas e consumidores está em constante evolução, principalmente após a acentuação da aceleração tecnológica nos últimos anos. Com tantas mudanças, o atendimento automatizado se tornou uma necessidade para os negócios que desejam melhorar a satisfação do cliente e otimizar processos.

Isso porque, cada vez mais, esse indicador vem sendo apontado como um dos mais importantes pilares de um negócio. 

Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Think With Google mostrou que 63% das pessoas esperam que as marcas proporcionem uma experiência consistente em todas as interações com os consumidores. 

Mas, qual é o papel do atendimento automatizado nesse contexto? É isso que vamos entender no post de hoje!

Continue a leitura e descubra o que é atendimento automatizado, a sua importância para os negócios e dicas práticas de como aplicar na sua empresa.

Sem tempo para ler? Experimente o player abaixo!

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado nada mais é do que um sistema que não depende de interação humana. Aqui, toda a interação é feita a partir de sistemas tecnológicos e ferramentas de automação, que entendem as dúvidas ou demandas dos consumidores. 

Dessa forma, as respostas aos clientes são oferecidas de maneira automática, geralmente, por meio de inteligências artificiais, padrões pré-estabelecidos e  outros tipos de recursos.

Com essa tecnologia, o cliente passa a ser atendido imediatamente, sem a necessidade de esperar por um atendente humano, e tem a chance de resolver suas demandas com muito mais agilidade. 

Parece confuso? Abaixo, você confere quais são os principais tipos de de atendimento automatizados:

  • Chatbots: são sistemas de comunicação com usuários que simulam uma  conversas humanas a partir da inteligência artificial;

  • FAQ: a FAQ, ou Perguntas Frequentes, nada mais é do que a relação de dúvidas frequentes de clientes que ficam disponíveis em seu site ou e-commerce;

  • URA: também chamada de Unidade de Resposta Audível, é aquela famosa gravação que direciona o consumidor para um atendente humano ou, em alguns casos, pode solucionar a demanda;

  • Totens digitais: os totens digitais são terminais conectados ao sistema de atendimento, que compartilham o mesmo banco de dados de produtos, serviços e vendas. A partir dele, os usuários podem interagir e realizar solicitações, sem necessidade de atendimento humano.

Atendimento automatizado e a experiência do cliente: entenda a relação

Como vimos acima, hoje a experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso dos negócios. De acordo com a pesquisa Customer 2020 Report, ela já ultrapassa indicadores importantes, como preço e a qualidade de serviços e produtos.

No entanto, nem sempre as interações entre a área de atendimento ao cliente e os consumidores sairão como o esperado. 

Isso porque ruídos de comunicação, fatores emocionais e incapacidade de resolver determinados problemas entram na equação, podendo gerar prejuízos à sua marca.

E é justamente aqui que o atendimento automatizado ganha espaço. Segundo a pesquisa Global State of Customer Service Report, produzida  pela Microsoft, 98% dos consumidores brasileiros esperam que uma empresa ou marca ofereça suporte e atendimento por algum tipo de autoatendimento.

Com ele, é possível otimizar ainda mais a relação entre empresa e consumidores, deixando-a mais ágil e assertiva. Assim, a sua empresa ganha em reputação e satisfação do cliente.

Por que investir em atendimento automatizado?

Agora que você já sabe o que é atendimento automatizado e quais são os principais tipos, chegou a hora de entender por que automatizar processos pode ser um bom investimento para a sua empresa. Veja só.

  • Redução de erros: com atendimento automatizado, você também consegue garantir a geração de dados mais confiáveis e assertivos, o que reduz a tendência de erros;
  • Redução de custos: a automatização do atendimento também possibilita o uso mais eficiente dos recursos da empresa, além de permitir a reorganização do tempo de trabalho dos colaboradores. Logo, você consegue reduzir custos e alcançar mais resultados do que antes;

  • Aumento de produtividade: com um sistema automatizado, seus analistas e atendentes não precisam mais se preocupar com operações repetitivas e mecânicas. Isso significa que a sua empresa ganha em aumento de produtividade e consegue focar na experiência do seu cliente;

  • Diminuição do tempo de espera: a expressão “tempo é dinheiro” também se aplica quando falamos sobre atendimento ao cliente. Ao automatizar atendimento, você reduz o tempo de espera dos consumidores, que ficarão muito mais satisfeitos com a agilidade e, consequentemente, podem voltar a consumir no seu negócio.

Como utilizar o atendimento automatizado: 4 dicas para aplicar no seu negócio

Sabemos que as mudanças podem ser desafiadoras, trazendo grandes impactos para os negócios. Pensando nisso, elencamos algumas dicas para te ajudar a entender como automatizar processos de forma prática na sua empresa. Confira!

 1.  Conheça seus clientes


O primeiro passo para uma boa estratégia de automatização é entender o perfil do seu público  e como ele se sente em relação a jornada do cliente dentro da sua empresa. Dessa forma, será possível compreender quais as melhores páginas, dentro do seu site, para implementar o atendimento automatizado.

 2.  Invista em plataformas 


Que a satisfação do cliente é um importante indicador, você já sabe. Mas como evitar imprevistos e prejuízos à sua empresa durante o atendimento? 

Para que isso não ocorra, é preciso ser omnichannel. Ou seja, a jornada do seu cliente precisa ser mantida, independente do início do contato com o seu negócio.

Portanto, investir em plataformas especializadas faz com que os atendimentos fiquem concentrados em um mesmo local, o que facilita a rotina e o acompanhamento de indicadores e trabalho.

3.  Realização de testes


Com os canais definidos, é hora de testar as estratégias e realizar as métricas de resultados.

Lembre-se que esse é um passo muito importante para a automatização, já que, assim como outras empresas, o seu negócio também possui particularidades, e é preciso moldar a estratégia à sua realidade e metas. 

 4.  Otimize os processos


Mesmo depois de tirar o plano do papel, é fundamental continuar coletando dados sobre os resultados. Só assim será possível mapear novas possibilidades e levantar hipóteses para futuros testes ou ajustes  na estratégia. 

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Na iugu, o atendimento automatizado já faz parte do dia a dia. Com o iugubot, você consegue tirar dúvidas sobre cobranças, informações da conta, faturas e até contratar produtos, tudo isso em poucos segundos.

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