O que é Chargeback? Esse é um processo em que um consumidor contesta uma transação com seu banco, buscando reembolso de uma compra feita com cartão de crédito. Geralmente ocorre devido a fraude, erro do comerciante, insatisfação com o produto ou serviço adquirido.

Cartões de crédito e débito não são um conceito novo, mas com o crescimento do e-commerce, o número de transações feitas com eles cresceu significativamente. Esse crescimento foi acompanhado pelo crescimento de outro fenômeno associado às compras com cartão de crédito: o chargeback.

O crescimento em escala do número de chargebacks preocupa todos os empreendedores, especialmente aqueles menos experientes.

Entenda o que é chargeback, por que ele ocorre, como você pode se prevenir e como lidar com as ocorrências no seu negócio.

O que é chargeback?

Basicamente, o chargeback é uma cobrança “desfeita” pelo adquirente a pedido do pagador. Ele também é conhecido como “contestação de compra”, “estorno” e outros nomes.

O direito ao chargeback é garantido ao pagador por questões de segurança como em casos de fraude ou roubo do cartão de crédito.

No Brasil, essa garantia está prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

Assim, o cliente vítima de fraude pode contestar pagamentos realizados com seu cartão.

Para isso, deverá contatar o emissor do cartão e abrir uma solicitação de estorno dos valores.

No ato do chargeback, é necessário que o cliente informe ao emissor o motivo da contestação.

É prática criminosa fornecer informações falsas nestes contextos de modo a beneficiar a si. Apesar de criminosa, essa prática é infelizmente bastante comum.

A seguir, exploraremos alguns dos motivos mais comuns para o chargeback:

Como funciona o chargeback?

O chargeback é um processo no qual um cliente solicita ao emissor do cartão de crédito o reembolso de uma transação que ele considera fraudulenta, não autorizada ou não reconhecida. Funciona da seguinte forma:

1- Cliente contesta a transação: o cliente entra em contato com a operadora do cartão de crédito e informa sobre a transação que ele deseja contestar, fornecendo detalhes sobre por que ele acredita que a transação é inválida.

2- Investigação da operadora do cartão: a operadora do cartão inicia uma investigação para determinar a validade da contestação. Eles podem solicitar evidências do comerciante que processou a transação, como recibos, documentos de entrega ou registros de comunicação.

3- Decisão da operadora do cartão: com base nas evidências fornecidas pelo cliente e pelo comerciante, a operadora do cartão decide sobre a contestação. Se a transação for considerada fraudulenta ou inválida, o reembolso é emitido para o cliente e o valor é retirado do comerciante.

4- Responsabilidade do comerciante: se a contestação for considerada legítima, o comerciante é responsável pelo valor da transação e pode ter que arcar com taxas adicionais de chargeback.

Por que o chargeback ocorre?

Por ser direito do consumidor, é difícil impedir que ele ocorra quando você opera um comércio.

Ele acontece por diversos motivos e muitas vezes é a solução apropriada, como em casos de fraude.

Além de fraudes, há outros dois principais motivos pelos quais ocorre o chargeback. Confira todos eles:

1. Erros de processamento

Outro motivo comum de chargebacks são os erros de processamento.

Entende-se por erros de processamento: pagamentos duplicados, divergência de valores, cobranças indevidas etc.

Muitos bancos têm sistemas automatizados para chargeback de cobranças duplicadas, estornando o valor quase instantaneamente após a segunda cobrança.

Em casos de divergências de valores e cobranças indevidas, o emissor deverá informar o cliente de seu direito à contestação.

Logo, os erros de processamento contabilizam boa parte dos chargebacks do e-commerce.

2. Má-fé do cliente

Por último, muitos casos de chargeback ocorrem por má-fé do comprador.

Normalmente, nesses casos, o comprador entra em contato com o emissor do cartão e fornece informações falsas ou distorcidas para solicitar o estorno dos valores.

Apesar de ser considerado prática criminosa, esse é um fenômeno frequente no e-commerce, notório em sites como o Mercado Livre.

Estas situações podem ser as mais difíceis de resolver, em função da natureza da atitude do cliente.

Quem age de má-fé dificilmente está buscando solucionar algum problema com a experiência de compra.

Logo, é difícil resolver esse tipo de situação sem auxílio especializado.

Na maior parte dos casos, a melhor opção é procurar ajuda da polícia ou da justiça.

Como é feita a solicitação do chargeback?

A solicitação de chargeback é geralmente feita pelo titular do cartão de crédito diretamente à instituição financeira que emitiu o cartão.

O processo pode variar dependendo da política do emissor do cartão e do motivo da contestação. Normalmente, o titular do cartão entra em contato com o banco ou emissor do cartão por telefone, online através do site do banco ou por meio de um formulário de contestação específico.

Eles devem fornecer detalhes sobre a transação contestada, como o valor da transação, a data da compra e uma explicação detalhada do motivo da contestação, como fraude, produto não recebido ou produto defeituoso. O banco então investigará a reclamação, entrará em contato com o comerciante e, se considerar a reclamação válida, procederá com o estorno do valor para o titular do cartão.

Qual a diferença entre cancelamento e contestação de venda?

O cancelamento de venda ocorre quando uma transação é anulada antes ou após o pagamento, sempre antes da entrega do produto ou serviço. Pode ser iniciado pelo comprador por diversos motivos, como arrependimento da compra ou problemas com o produto.

Já a contestação de venda, o chargeback, acontece quando o comprador contesta a transação junto à sua instituição financeira, solicitando o estorno do valor pago. Isso ocorre quando o comprador alega fraude, falta de autorização ou discrepância entre o produto recebido e o prometido.

Enquanto o cancelamento é uma ação direta entre comprador e vendedor, a contestação de venda envolve a intervenção da instituição financeira e geralmente requer uma investigação para determinar a validade da reclamação do comprador.

Como evitar chargebacks na sua loja?

Impedir que chargebacks ocorram é uma tarefa praticamente impossível.

Especialmente pelos motivos por trás de boa parte das compras contestadas, é mais simples preparar-se para quando eles ocorrem, e tentar minimizar a quantidade de ocorrências.

A seguir, confira nossas dicas para minimizar o número de chargebacks no seu e-commerce:

1. Ofereça pagamentos por boleto bancário e PIX

Diferente dos cartões de crédito, pagamentos feitos por boleto e PIX não podem ser estornados ou cancelados.

Isso porque, uma vez realizado e compensado o pagamento, os fundos são transferidos para a conta do vendedor, não podendo ser retraídos em momento posterior.

2. Recorra a intermediadores de pagamentos

Outra dica valiosa é utilizar serviços de intermediação de pagamentos.

Também conhecidos como subadquirentes, esses serviços permitem que você aceite uma diversidade de formas de pagamento (incluindo boleto e PIX) de maneira simples e rápida.

Além disso, esse tipo de serviço inclui proteções antifraude e outros recursos de segurança para evitar prejuízos ao vendedor.

3. Empregue um sistema de análise de crédito

Se você vende produtos de alto custo ou costuma ter um ticket médio alto, pode ser interessante contar com soluções de análise de risco para aprovar vendas parceladas, por exemplo.

Estes serviços utilizam o CPF do cliente para verificar seu histórico de crédito, dívidas, negativações etc.

Quem paga pela contestação?

O custo da contestação é geralmente suportado pelo comerciante ou vendedor. Quando um chargeback é iniciado, o valor da transação contestada é retirado da conta do comerciante pelo banco adquirente (o banco que processa os pagamentos do comerciante).

Além disso, o comerciante pode ser cobrado por taxas adicionais associadas ao chargeback, como taxas de processamento e taxas administrativas cobradas pelo banco adquirente. Se o comerciante conseguir provar que a transação foi legítima e que eles cumpriram todas as políticas e procedimentos necessários, eles podem recuperar o valor disputado e possivelmente evitar taxas adicionais.

No entanto, se a disputa for decidida a favor do titular do cartão, o valor disputado permanecerá retido e o comerciante pode perder o valor da transação, além de enfrentar as taxas associadas ao chargeback

O que fazer ao receber chargeback de uma venda?

Descobrir que uma venda foi estornada pode ser uma experiência estressante.

Nessas situações, o mais importante é manter a calma e buscar entender o ocorrido para, então, tomar as providências possíveis.

Confira nossas dicas e saiba o que fazer ao receber uma contestação de compra:

1. Procure o pedido

O primeiro passo é localizar o pedido e analisá-lo.

Compare o pedido ao produto enviado, confira valores, verifique se a compra foi entregue no prazo e separe as informações de contato do cliente.

2. Busque uma resolução de forma amigável

Com as informações do pedido em mãos, entre em contato com o cliente para entender o que aconteceu.

Mostre-se disposto a ajudar e entender o que ocorreu e ofereça as soluções que estiverem ao seu alcance.

Seja compreensivo, pois muitos chargebacks ocorrem após fraudes de cartão de crédito, logo o cliente poderá estar fragilizado.

3. Junte provas

Caso não consiga solucionar o problema com o cliente, ou caso acredite ter sido vítima de fraude por parte do cliente, comece a juntar provas para tomar as providências cabíveis.

O lojista tem o direito de contestar uma contestação de compra, mas para isso será necessário provar que o estorno foi indevido ou que o cliente agiu de má-fé.

Quais nichos mais sofrem com chargeback?

Qualquer setor que lide com transações online ou recorrentes está potencialmente sujeito a chargebacks, mas alguns nichos específicos enfrentam desafios adicionais devido à natureza de seus produtos ou serviços:

E-commerce de produtos digitais: setores que vendem produtos digitais, como software, cursos online, e-books e música, estão mais suscetíveis a chargebacks devido à natureza intangível dos produtos. Os compradores podem contestar a transação alegando não ter recebido o produto digital ou que o produto não corresponde ao que foi prometido.
Viagens e hospedagem: empresas de viagens, como agências de turismo e sites de reserva de hotéis, muitas vezes lidam com chargebacks devido a cancelamentos de última hora ou mudanças nos planos de viagem dos clientes. Além disso, fraudes relacionadas a reservas falsas também podem ser um problema nesse setor.
Assinaturas e serviços recorrentes: negócios que oferecem serviços de assinatura, como streaming de vídeo, serviços de entrega de alimentos e academias online, enfrentam desafios com chargebacks quando os clientes esquecem de cancelar assinaturas ou contestam as cobranças recorrentes.
Setor de jogos e apostas online: devido à natureza arriscada e muitas vezes impessoal das transações online em jogos de azar e apostas, as empresas desse setor estão sujeitas a altas taxas de chargeback, especialmente quando os jogadores disputam as transações ou alegam fraude.
Alta ticket médio e produtos de luxo: setores que vendem produtos de alto valor, como eletrônicos de luxo, joias e itens de colecionador, também podem enfrentar uma quantidade significativa de chargebacks. Isso pode ocorrer devido a disputas sobre a qualidade do produto, entrega não autorizada ou fraudes.

Proteja-se contra prejuízos de chargeback

É impossível se ver 100% livre dos chargebacks, mas você pode utilizar nossas dicas para evitá-los ou ter o mínimo de problemas quando eles ocorrem.

Uma boa ideia é contar com as soluções de pagamentos da iugu.

Além de te permitir oferecer pagamentos com os mais diversos métodos, a iugu te protege de fraudes, estornos e outros problemas que você possa encontrar na sua operação de e-commerce.

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