Talvez você já tenha ouvido falar em omnichannel, mas não saiba ao certo do que se trata e como funciona na prática. Essa é uma estratégia relativamente nova que, aos poucos, vai ganhando força no mercado pelo tanto que agrega ao negócio.
O investimento em soluções inovadoras esbarra nas premissas de customer experience ou experiência do cliente, pois é sabido que somente a qualidade dos produtos ou serviços já não é mais suficiente para atrair e reter um consumidor.
Ficou curioso para entender a relação entre o omnichannel e a satisfação do cliente? Continue a leitura deste post e conheça uma ferramenta dinâmica e versátil capaz de aumentar a visibilidade e a credibilidade da sua empresa!
O que é omnichannel?
A palavra vem do latim “omni” e do inglês “channel” e na tradução quer dizer todos + canal, ou seja, todos os canais. A integração dos canais disponibilizados por uma empresa facilita a vida do consumidor e torna a experiência mais agradável.
Comprar pela internet e retirar o produto na loja física, pesquisar a entrega de uma encomenda via aplicativo do smartphone, tirar dúvidas no chat sobre as funcionalidades de um produto adquirido na loja física: essas são algumas das facilidades proporcionadas pelo omnichannel.
Como o e-commerce pode se beneficiar com o uso da estratégia omnichannel?
A tendência mercadológica no mundo é unir, cada vez mais, as forças potencializadoras das vendas, adotando ou adaptando recursos e ferramentas para agradar ao consumidor com base em seu comportamento e preferências.
Muitas lojas físicas que aderiram ao formato e-commerce podem ser beneficiadas pela tendência omnichannel. Mesmo as lojas com uma clientela fixa e acostumada a comprar seus produtos in loco podem oferecer uma opção diferenciada de acesso virtual e, assim, ampliar os canais de vendas em um misto de online e offline.
O objetivo do omnichannel é que o cliente não sinta a diferença — de atendimento, facilidade de acesso ou disponibilidade de produto — e tenha a mesma experiência positiva independentemente do canal disponibilizado pela marca.
A estratégia permite uma interação mais ágil entre o desejo e a aquisição. Um exemplo disso é o cliente ser notificado, por e-mail ou aplicativo, sobre a disponibilidade de um produto que estava em falta na loja. Com a integração dos canais, o cliente pode realizar uma compra online e optar pela retirada na loja física mais próxima da sua localização, acompanhando inclusive, a logística e o prazo de entrega.
Uma loja não passará a ser omnichannel em curto prazo — é preciso um tempo de entendimento do comportamento do cliente e maturação do conceito até que se tenha a certeza de uma implementação saudável.
É fundamental identificar e compreender as necessidades e reais intenções de compras do consumidor para direcionar suas perspectivas ao uso de ferramentas e canais que sejam, ao mesmo tempo, efetivos e facilitadores.
Tornar-se omnichannel é o próximo passo, em etapas formadas pela integração dos principais canais disponibilizados pela empresa — loja física, loja online, aplicativo, rede social comercial, chatbot, central telefônica — ativando uma comunicação objetiva e transparente com cada cliente.
Com a adoção do omnichannel, será mais fácil entender a experiência do cliente e como ele se sente em relação ao que é oferecido pela sua loja, facilitando inclusive as ações de UX (user experience ou experiência do usuário) com foco no relacionamento e na usabilidade das plataformas.
Estudos espalhados pela internet apontam uma crescente nas vendas em lojas que aderem à tendência omnichannel. Os consumidores, quando não percebem a diferença, limitações ou restrições na experiência, permitem-se experimentar todos os canais e tendem a aumentar o poder de compras.
Qual a diferença entre multichannel e omnichannel?
Enquanto o omnichannel é a integração dos diversos canais disponibilizados por uma empresa, o multichannel é o conjunto de todos esses canais, o que nos faz entender que funcionam bem juntos, quando há recursos para isso.
O que queremos dizer é que nem sempre uma empresa multichannel é também omnichannel, pois, para isso, é fundamental que os canais possibilitem a integração e a unificação dos seus meios de vendas e que o cliente realize suas compras por qualquer um que a marca disponibilize.
O rompimento das barreiras que impedem a compra em qualquer canal da marca é o princípio básico do omnichannel. Com ele, uma solicitação aberta pelo cliente via chatbot, por exemplo, poderá ter retorno imediato da loja física.
Ações como disponibilidade de troca, devolução de uma mercadoria ou retirada de uma compra têm um processamento otimizado quando há uma relação real e possível entre o multichannel e o omnichannel, o real e o virtual.
O cliente é o centro das atenções quando o assunto é proporcionar a melhor experiência de compras. A fidelização acontece a partir do momento em que ele percebe que não precisa recorrer a outras lojas para realizar boas compras.
Quanto mais recursos e facilidades a empresa puder oferecer, maiores as chances de atração, conversão e retenção. Com a excelência e a abrangência no atendimento favorecidas pelo omnichannel em múltiplos canais, pode haver uma forte perspectiva de aumento do ticket médio.
Para finalizar, embora o objetivo do omnichannel seja que o cliente se sinta acolhido e assistido em totalidade, independentemente do canal de venda utilizado, contar com uma plataforma integrada de pagamento faz toda a diferença, no caso da versão online.
Imagine que o cliente vá acessar o site, passear pela loja, escolher os produtos e efetuar o pagamento. Esse processo deve ser dinâmico e ágil, com um checkout transparente, conferindo confiabilidade e segurança na hora de efetivar a compra.
A comunicação entre os canais é fundamental para os casos de trocas, devoluções e retiradas — tudo isso assegurado por um processo linear que gere informações financeiras e fiscais confiáveis ao cliente.
A imagem da empresa não está condicionada apenas às possibilidades de compras, mas à conexão e integração entre canais e todos os tipos de serviços oferecidos — uma ação conjunta das tendências omnichannel e multichannel usando a tecnologia com recurso de inovação e estratégia só pode resultar em sucesso.
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