O chargeback é o cancelamento de uma compra feita com cartão, normalmente solicitado quando o titular não reconhece a cobrança na fatura, que pode ser total ou parcialmente.
Essa espécie de estorno pode acontecer por diferentes motivos, como transações fraudulentas, erros no checkout ou até descumprimento das regras da política de compra.
Para as empresas, o chargeback representa mais do que a perda da venda, ele pode afetar diretamente o fluxo de caixa e a credibilidade da operação.
Por meio deste artigo, você vai entender o que é chargeback, o que pode gerá-lo e, principalmente, como se proteger para manter suas vendas seguras
Índice:
De forma prática, o processo se inicia quando o titular do cartão contesta uma cobrança junto ao banco emissor. Isso pode acontecer por suspeita de fraude, duplicidade, não recebimento do produto ou problemas na compra.
Após a contestação, a administradora do cartão analisa o caso e entra em contato com o lojista, que tem a oportunidade de apresentar documentos que comprovem que a transação está correta.
Se a análise for positiva para o consumidor, o valor é estornado em até 90 dias, a depender do banco e do tipo do cartão.
A responsabilidade do chargeback é, em caso de análise favorável para o consumidor, do lojista. Ele deverá arcar com os prejuízos e até mesmo outras taxas administrativas, dependendo da instituição financeira.
O chargeback pode gerar impactos reais para o e-commerce, indo além da simples reversão de uma venda. Veja as principais consequências:
Realizar a gestão de risco corretamente e implementar soluções antifraude são medidas essenciais para manter a saúde financeira e a reputação de um e-commerce.
O processo acontece em duas hipóteses principais:
Se for comprovada a ausência de autorização, o valor deve ser estornado integralmente para o cliente. O objetivo do chargeback é garantir segurança nas transações e proteger o consumidor.
Crédito: Multichannel Merchant
Agora, vamos analisar qual é a diferença entre estorno, chargeback e direito de arrependimento. Embora pareçam semelhantes, esses três processos apresentam diferenças importantes.
Entender essas diferenças ajuda a sua empresa a lidar melhor com cada situação e responder de forma mais estratégica.
O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:
Conhecer os diferentes tipos de cancelamento ajuda a identificar falhas no processo de venda e a adotar medidas preventivas. Quanto mais claro for o motivo da contestação, mais fácil será agir rapidamente e proteger o seu negócio.
Esse tipo de chargeback, em específico, ocorre quando há falhas técnicas no processamento da transação, como cobrança duplicada, valor incorreto ou problemas no sistema da operadora. Mesmo nesses casos, o estorno pode ser solicitado pelo cliente.
Na visão da lei, o chargeback permeia a proteção do consumidor em casos de cobranças indevidas, fraudes ou falhas na entrega do produto ou serviço.
O Código de Defesa do Consumidor garante ao titular do cartão o direito de contestar as transações não reconhecidas ou que não tenham sido realizadas conforme o combinado.
Além disso, as instituições financeiras são responsáveis por garantir segurança nas operações e devem oferecer suporte adequado durante o processo de contestação.
O principal objetivo de uma operação de chargeback é garantir para o consumidor o reembolso de um valor cobrado indevidamente.
Quando o cliente contesta uma compra, ele busca recuperar seu dinheiro por ocorrência de fraude, erro na transação ou descumprimento da oferta de venda.
Esse mecanismo oferece uma camada extra de proteção, reforçando a confiança nas compras com cartão e estimulando práticas mais seguras entre consumidores e empresas.
O chargeback representa prejuízo direto para os negócios, já que envolve não só a devolução do valor da venda, mas também taxas administrativas e penalidades das operadoras.
Além do impacto financeiro, ele compromete a reputação da empresa junto às instituições de pagamento e pode levar ao bloqueio da conta comercial.
Outro ponto crítico é a experiência do consumidor: uma transação não resolvida afeta a confiança na marca e pode afastar seus clientes. Prevenir o chargeback é também cuidar dessa relação.
Embora muitas vezes associada a fraudes, a abertura de um chargeback pode ser causada por diversos fatores, alguns simples, outros mais graves. Entender esses gatilhos ajuda a preveni-los e proteger o seu negócio. Confira os principais a seguir.
A fraude financeira é a causa mais comum. Acontece quando os dados do cartão são usados sem autorização. Na maioria dos casos, o titular nem percebe o golpe até visualizar a fatura. Também pode estar relacionada a golpes com boleto falso.
Ocorre quando o item chega danificado ou com defeitos, então o consumidor poderá contestar a compra por descumprimento da oferta, especialmente se não houver suporte do lojista.
Cobranças duplicadas, valores divergentes ou inclusões indevidas geram desconfiança e levam o cliente a solicitar o estorno via operadora.
O atraso na entrega ou a ausência do produto podem ser suficientes para gerar uma contestação. Esse tipo de falha logística é comum e prejudica a credibilidade do e-commerce.
Se o produto for extraviado e o cliente não for reembolsado ou o reenvio não for realizado, a alternativa é recorrer ao chargeback.
Mesmo que a transação seja aprovada no sistema da loja, problemas técnicos entre adquirentes e operadoras podem invalidar a compra, levando à abertura do processo de chargeback.
Sim, as empresas podem contestar um chargeback apresentando evidências que comprovem a legitimidade da transação. O processo pode incluir:
Esses documentos são analisados pela administradora do cartão, que decide se o estorno será mantido ou revertido.
Entender como evitar chargeback ajuda a proteger sua empresa contra prejuízos financeiros enquanto mantém a confiança dos clientes. A seguir, selecionamos soluções práticas que ajudam a reduzir a incidência de contestações.
Ferramentas que monitoram o comportamento do comprador ajudam a bloquear transações suspeitas em tempo real, como compras fora do padrão ou uso de dados inconsistentes.
Essas soluções analisam o histórico de consumo e permitem criar regras para autorizar ou recusar vendas, ajudando a prevenir fraudes de forma automatizada.
Ampliar as formas de pagamento, como Pix e boleto bancário, reduz riscos. No boleto, por exemplo, a venda só é confirmada após o pagamento, o que evita contestações indevidas.
Muitos chargebacks acontecem por falta de resposta ou falhas na comunicação. Ter suporte rápido e canais de fácil acesso evita que o cliente opte pela contestação.
Envie e-mails com confirmação de pedido, nota fiscal e rastreio. Isso reforça a confiança e serve de prova em caso de disputas.
Monitore a taxa de contestações do seu negócio e revise sempre seus processos. Quanto mais controle, menor o risco.
A tecnologia desempenha um papel relevante na prevenção e mitigação de chargebacks, proporcionando soluções como a tokenização e sistema antifraude, entre outros.
A tokenização substitui os dados sensíveis do cartão por um código criptografado, tornando as transações mais seguras
Oferecer opções como Pix, boleto e carteiras digitais reduz a dependência do cartão de crédito e diminui os riscos de contestação.
Ferramentas baseadas em machine learning detectam padrões suspeitos e previnem transações fraudulentas antes que ocorram.
Plataformas que automatizam cobranças e monitoram pagamentos evitam erros operacionais e melhoram a segurança financeira do e-commerce.
Agora que você sabe como o chargeback funciona e as estratégias para evitá-lo, que tal contar com uma empresa especializada em soluções de pagamento online?
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