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title: "Contestação de compra: o que é, como funciona e quem paga?"
description: Saiba como funciona o processo de contestação de compra e como reduzir riscos de fraudes e chargebacks em suas transações.
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# [Contestação de compra: o que é, como funciona e quem paga? ](https://www.iugu.com/blog/contestacao-compra)

 Written by [Renato Ribeiro](https://www.iugu.com/blog/author/renato-ribeiro) | 15/08/2019 03:00:00

## A contestação de compra é o processo pelo qual um consumidor questiona uma transação realizada em seu cartão de crédito ou débito, alegando fraude, erro ou desacordo comercial. Essa disputa é enviada ao banco emissor para revisão e potencial reversão do valor cobrado.

Quando o site da sua loja recebe uma **contestação de compra** de cartão de crédito, é sinal de que algo não ocorreu bem durante o atendimento ao cliente, de que ele não se sente plenamente satisfeito e deseja desfazer toda a transação. 

Acontece que essa ação, ao gerar o conhecido [processo de chargeback](https://www.iugu.com/blog/processo-de-chargeback) ou o cancelamento da compra, acarreta prejuízos financeiros e impacto negativo para a imagem do seu negócio, caso as reclamações sejam procedentes. 

Neste post, vamos entender os motivos de ocorrência das contestações e dar algumas dicas de como evitar transtornos para o cliente, impedindo que ele retorne ao site para registrar o descontentamento! Confira!

### **O que é contestação de compra? **

A contestação de compra é um processo em que o consumidor solicita o cancelamento de uma transação realizada com [cartão de crédito](https://www.iugu.com/blog/conciliacao-cartao-credito) diretamente à instituição financeira responsável. 

Isso acontece quando o cliente identifica uma cobrança não reconhecida, fraudulenta, ou quando o produto ou serviço adquirido não foi entregue conforme o combinado. O processo permite que ele conteste a cobrança diretamente com a instituição financeira, que investiga a reclamação e, se validada, reverte, creditando o valor de volta. 

Este mecanismo existe para proteger os consumidores contra [cobranças indevidas](https://www.iugu.com/blog/cobranca-indevida) e garantir que os pagamentos realizados com cartão sejam seguros e confiáveis.

## O que acontece quando há contestação de uma compra no cartão?

Isso acontece quando o cliente não reconhece a transação apontada na [fatura do cartão de crédito](https://www.iugu.com/metodo-pagamento-cartao) como sendo sua. Pode até ser que ele tenha comprado no site da sua loja, mas se as informações não coincidem, por lei, o cliente tem o direito de abrir a contestação.

Contestar o valor de uma fatura não é o mesmo que fazer uma reclamação ou solicitar a devolução. Vai muito além, pois, em algum momento, ocorreu um erro que pode gerar equívoco para ambos os lados.

Existem muitas possibilidades de alegações do cliente sobre o não reconhecimento da dívida, e você precisa estar atento para tomar as providências cabíveis e não absorver prejuízos para o seu negócio ou causar maiores transtornos para o cliente. Veja os principais motivos:

- O titular pode emprestar o cartão a terceiros e não lembrar na hora de conferir o valor na fatura;
- A fraude é um risco e o cartão do cliente pode ter sido clonado por hackers e utilizado na sua loja, vitimando ambas as partes;
- O cliente pode agir de má-fé e alegar não ter recebido os produtos dando andamento ao chargeback;
- Os produtos podem chegar danificados e o cliente se negar a pagar por eles;
- A cobrança pode estar duplicada, causando prejuízo não calculado para o cliente;
- Os dados podem ter sido digitados errado caso o processo de cobrança seja ainda manual.

### **Quais são os tipos de contestação de compra?**

Existem três principais motivos para um cliente solicitar a contestação de compra: 

1- Fraude: quando uma compra é feita sem o consentimento do titular do cartão, muitas vezes por roubo de informações ou uso não autorizado do seu meio de pagamento. 

2- Não reconhecimento da transação: quando o titular não reconhece a compra feita com seu cartão de crédito. 

3- Qualidade do produto ou serviço: quando o produto recebido não corresponde ao que foi prometido ou quando o serviço prestado não atende ao que o cliente esperava.

### **Quem paga uma compra contestada?**

Nesse caso, quando uma compra é contestada, a responsabilidade pelo pagamento é determinada após uma investigação da disputa. Inicialmente, o ônus financeiro pode ser retido pelo emissor do cartão de crédito até que se esclareça se a transação foi autorizada pelo titular do cartão. 

Durante esse período, a instituição financeira pode reverter temporariamente o valor para a conta do consumidor enquanto investiga a reclamação. Se for constatado que o valor foi indevidamente descontado, a responsabilidade pelo pagamento recai sobre o lojista ou prestador de serviços que não conseguiu comprovar a autorização válida. 

Em casos de fraude, o reembolso é comum, com a instituição assumindo o ônus da perda. 

### **Qual a diferença entre contestação, estorno e reembolso?**

A contestação, o estorno e o reembolso são termos que descrevem diferentes processos para a resolução de problemas com compras. A contestação ocorre quando um cliente questiona uma cobrança realizada em seu cartão de crédito, geralmente devido a um débito não reconhecido. 

Por outro lado, o [estorno](https://www.iugu.com/blog/estorno-cart%C3%A3o-de-cr%C3%A9dito) é o retorno do valor pago ao cliente após uma transação ter sido cancelada. Isso pode acontecer por diversas razões, como produtos não entregues ou serviços não prestados conforme acordado. 

Já o reembolso é quando o consumidor recebe de volta o dinheiro pago por um produto ou serviço que não atendeu às suas expectativas ou foi cancelado. 

### **Qual é o prazo para contestação de pagamento?**

Esse prazo varia dependendo do país, da legislação aplicável e da [bandeira do cartão de crédito](https://www.iugu.com/blog/principais-bandeiras-de-cartao-de-credito-no-brasil). A ação deve ser feita no prazo estabelecido para ser considerada válida e para que se possa iniciar o processo de investigação e resolução do problema. ]

É comum que as bandeiras determinem uma média de 120 dias de prazo, mas isso irá depender da razão na oposição feita. É importante que sua empresa esteja ciente dos prazos específicos aplicáveis às suas circunstâncias para garantir que possa agir nos limites legais e contratuais estabelecidos. 

### Como evitar que o cliente faça uma contestação de compras?

Para alguns dos motivos apontados no tópico anterior, que estejam relacionados à conduta do cliente, você não terá domínio e tampouco ação para impedir que a contestação de compra aconteça.

Já para as situações que envolvem o site da sua loja e geram a ação negativa do cliente, algumas medidas podem e devem ser adotadas para evitar prejuízos e a perda definitiva do cliente por não se sentir seguro em comprar no ambiente virtual da sua loja.

Sendo o cartão de crédito um dos principais meios de pagamento para compras em um site online, sanar o problema deve ser o foco principal de atenção do seu negócio para que a contestação de compras seja algo inexistente nos processos.

Confira as nossas dicas simples e eficientes que você pode utilizar como mecanismo de defesa.

#### Utilize uma plataforma para personalizar o nome na fatura do cartão

É muito comum no Brasil as empresas terem dois nomes de identificação. Um é a razão social, ou seja, o nome registrado nos órgãos competentes e atrelado ao CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) da empresa.

Pode ser que seja o seu nome completo, se você for um microempreendedor, ou um nome escolhido por você que ao final é arrematado pela sigla LTDA. Acontece que nem sempre esse título soa bem para o mercado, e é aí que entra o nome fantasia, ou aquele que será a identidade visual e a marca do seu negócio.

Quando o cliente busca por um produto, seja por indicação ou pesquisa, é o nome fantasia que ele vai encontrar e o que ficará marcado em sua memória. Até aí tudo bem, mas na fatura do cartão de crédito, por questões formais, é a razão social da sua loja que estará descrita, causando estranheza e recusa.

O melhor a fazer é que você utilize a plataforma e programe para que na fatura conste o nome pelo qual a sua loja é conhecida no mercado. Assim o cliente, ao receber a fatura, não terá dúvidas ou motivos para abrir a contestação de compra.

A iugu auxilia sua empresa no processo de contestação de compra com cartão de crédito, através de nossa plataforma fazemos a intermediação das abertura das  disputa de chargebacks(estornos). Nossa plataforma permite que todos os documentos necessários para seguir com a contestação sejam enviados para a iugu sem que você precise sair do painel.

#### Monitore as compras e os motivos da contestação

Se você contar com uma plataforma eficiente de [gestão de pagamentos](https://www.iugu.com/blog/gestao-de-pagamentos-recorrentes-eficiente), toda e qualquer movimentação dentro do site da sua loja poderá ser monitorada. Dessa forma será mais fácil acompanhar as aquisições realizadas, o comportamento de compras do cliente e, caso ocorram contestações, os motivos geradores.

Essa ação permite, inclusive, que você identifique erros ou falhas e se antecipe à ação do consumidor, informando sobre as necessidades de correção e evitando que ele abra uma contestação equivocada.

#### Verifique autenticidade de e-mails

Muitos endereços de e-mail são criados para a utilização de fraudes. Normalmente são completamente diferentes do nome ou sobrenome do cliente que está efetuando a compra.

Pode até ser que o cliente tenha um e-mail diferente, mas alguns são muito fora de padrão ou de difícil associação. Com o monitoramento das compras e do comportamento do cliente, você vai, inclusive, conseguir identificar se um e-mail pertence mesmo àquela pessoa.

#### Evite fraudes

A melhor forma de combater uma fraude é usando um sistema como antídoto, e existem no mercado serviços altamente eficientes que você pode implantar para monitorar as compras e o comportamento dos usuários.

A análise e o cruzamento de dados como endereço, tipo de equipamento utilizado, identificação e localização de IP, quando parametrizados, permitem a emissão de alertas todas as vezes que o sistema antifraude identificar uma atitude ou transação suspeita.

Você percebeu que não é tão difícil impedir o chargeback quanto parece? Todas as ações de combate são simples, mas carecem de uma plataforma com sistematização adequada, que elimine os processos manuais e monitore toda a movimentação dentro do ambiente da sua loja.

Fazendo isso, a contestação de compra somente acontecerá em casos extremos, em que de fato o cliente se sinta lesionado ou que a sua loja identifique uma ocorrência inesperada. Antecipar-se ao problema fará com que a sua loja seja referenciada pela idoneidade e pela segurança que promove aos seus clientes.

### Conte com a iugu

Você gostou deste post e descobriu como evitar a contestação de compra com cartão de crédito em seu site de vendas? Então, não perca tempo e entenda um pouco mais sobre o [monitoramento do chargeback](https://www.iugu.com/blog/chargebacks-no-painel-da-iugu) e como fazer todo o acompanhamento por uma plataforma de automação integrada.

É crucial para você seu negócio que você entenda  como funcionam os chargebacks,  os usuários da [iugu, ](https://www.iugu.com/)podem acompanhar e gerenciar, diretamente pelo nosso painel de controle, os estornos de compras realizadas no cartão de crédito por seus clientes ou pessoas que não tenham reconhecido certas cobranças.

Entre em[ contato com nossos analistas](https://support.iugu.com/hc/pt-br) e contrate os serviços iugu para ter acesso a nossa plataforma e assim monitorar de perto cada transação, bem como chargebacks das compras com cartão de crédito de seus clientes, aproveite e [conheça nossos planos](https://www.iugu.com/planos).

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